¿Volverás a utilizar un OTA -agente de viajes online- para hacer tus reservas futuras después del COV-19?

Ya pasaron muchas semanas desde que el caos comenzó y el mundo del turismo comenzó a deshacerse como nadie pensó que sucedería. Esto del COV-19 dejó mucho sabor amargo entre viajeros sazonados y principiantes por igual, comenzaron a escuchar nuevas palabras, entender términos y condiciones, conocer beneficios y protecciones de tarjetas de crédito, y todo lo negativo referido al entramado de transacciones.

Es decir, ¿Es el cliente responsable por saber todo? No creo, aunque sí debemos aceptar responsabilidad por cierta parte. Viajar sin seguro médico es riesgoso, sobre todo para aquellos que viven al día y no tienen reservas. ¿Pero es irresponsable cotizar una reserva desde una página poco conocida? En parte sí, porque la diferencia entre dichos sitios y las tarifas oficiales tiende a ser menor, y si es enorme, yo sospecharía. Hablo de los agentes de viaje online, mejor conocidos como OTA.

Los OTA son intermediarios que emulan agencias de viaje y nos conectan con las reservas de las compañías. Algunas tienen miles de millones de dólares de soporte, caso Expedia, Booking, y todas las marcas de las que son dueñas -incluyendo Despegar-. ¿Pero qué hacen estas OTA?

Las OTA y las tarifas que encontramos

  • A veces logran vender tarifas a pérdida teniendo en cuenta la posibilidad de que el cliente adicione otros servicios en el proceso de venta y termine compensando la pérdida y ganando al final del túnel.
  • Otro de los aspectos de las OTA es que ganan comisión. Esta comisión la paga la aerolínea que usualmente ronda entre el 0.5% y el 5% en caso de algunas con mucha necesidad. Como la comisión es la ganancia de las agencias, es posible que decidan olvidarse de cobrarsela al cliente y puedan pasarle un costo más bajo, a cambio de… el primer punto.
  • Los precios publicados muchas veces son tarifas ultra-restrictivas diseñadas para ganar dinero de cualquier tipo de modificación posterior.
  • Hablando de tarifas especiales, aquellas con un gran volumen son capaces de negociar tarifas diferenciales mayoristas que usualmente las aerolíneas no publican.

Las OTA y dónde se ahorran el dinero

  • Estas agencias, Despegar u Hotels.com, por dar dos ejemplos tienen un soporte al cliente completo, aunque la calidad puede variar. No es lo mismo hablar con Expedia que con Vayama o Bravofly.
  • Hablando de soporte, justamente este es uno de los lugares en donde encontraremos la diferencia entre una aerolínea y un agente online. Las aerolíneas tienden a ofrecer servicio completo al cliente con diferentes departamentos y una jerarquía. En líneas generales, si tenemos un problema la aerolínea puede resolverlo (en algunos casos si quiere hacerlo o si el agente que nos atiende tiene el entrenamiento correcto)
  • Algunas OTA simplemente toman la reserva y juegan a la ruleta con los costos para ver si consiguen ejecutar la reserva a menor precio en los días siguientes y por lo tanto nuestra reserva no queda confirmada
  • El precio que vemos publicado no siempre es el que pagaremos. Esto es mucho más evidente en los hoteles. La diferencia de pagarle al hotel o cadena vs. a los OTA puede ser de varias decenas de dólares pero que cuando llegamos al final no será lo que publicaron. ¿Qué pasó? nos agregaron los impuestos y tasas, algo que las cadenas u hoteles ya ofrecían a simple vista cotizado.
  • Evitan decir si es basic economy.

¿Qué aprendió usted sobre hacer reservas con intermediarios?

A esta altura debe haber aprendido algo respecto de haber reservado con intermediarios. Es decir, incluso las aerolíneas y cadenas hoteleras están con problemas. Los hoteles mas pequeños incluso en un hoyo enorme y quizá sean un problema mayor en donde el lugar ya recibió el dinero y no quiere cancelar la reserva.

Pero las aerolíneas en mayor o menor medida han salido al cruce y ofrecido soluciones, mientras tanto, algunos OTA han desaparecido, otros no aparecen y en mayor medida, algunos no pueden resolvernos los problemas porque son simplemente intermediarios.

Es decir, al tener un problema con la aerolínea o el hotel usualmente tratamos de resolverlo directamente. Lamentablemente esto no es así cuando reservamos a través de un OTA. Agregamos complejidad al problema ya que metemos en medio a un intermediario, otra persona, otra compañía que no nos dará voz directa.

Acá en PG tenemos diferentes approach respecto de los hoteles. La mitad dejamoos de alojarnos en propiedades que no sean de cadena a menos que no haya otra opción y abandonamos la idea de AirBnb; por otro lado, tenemos un cuarto de los colaboradores que se alojan en una mezcla de hoteles de cadena y AirBnb, mientras que el último cuarto utiliza cualquier medio.

Lo que tenemos claro es que preferimos siempre hacer las reservas con la cadena o el hotel directamente. Nada de intermediarios, a menos que no haya otra opción. Claro que hay lugares en donde los hoteles no tienen opción, al menos los independientes. Hemos utilizado sitios como Agoda incontable cantidad de veces, y no hemos tenido problema.

Pero en este momento tenemos colaboradores que tienen USD 25.000 atrapados entre el portal de un banco, la aerolínea y el tour. Claro que tiene seguro de viajero completo, pero es imposible comunicarse en este momento por lo que está en el juego de la espera ya que el viaje aún no sucedió.

Otro grupo quedó atrapado en la luna de miel con todo cancelado. Están negociando qué hacer, si retirar el dinero o aceptar la oferta de vouchers con aumento de valor para más adelante. La tercera opción es el seguro de cancelación.

Recuerden, como todo en esta vida, si metemos un intermediario, agregamos complejidad a nuestra situación. Si lo haremos, considero que deberíamos obtener un descuento que lo justifique. Ahorrar USD 10 por noche en un hotel de USD 300 la noche puede no justificarse, y lo mismo aplica a un vuelo de USD 800 en donde USD 40 de descuento nos trae una complicación.

En el caso del hotel, la situación es menos compleja, pero ante un inconveniente de modificaciones estaremos en manos de lo que la propiedad decida hacer ya que muchas tarifas terminan siendo super restrictivas. Por el contrario, hacer la reserva directamente con el hotel nos pone en la posibilidad de obtener los beneficios de élite (si lo poseemos), negociar y modificar directamente con ellos sin la mano del intermediario, y además ganamos puntos para nuestro próximo viaje.

Respecto del vuelo, ¿Alguna vez escucharon de una demora de viaje entre conexiones? En caso de reservar con un OTA y tener una demora, y aún peor, si esto incluye dos aerolíneas diferentes, estamos fritos. Si reservamos con la aerolínea, aún cuando conecte hacia otra compañía de la misma alianza, la aerolínea tiene el poder de acomodarnos. Al reservar con un OTA, nos metemos en un problema más complejo y la resolución puede ser incierta.

En definitiva, ¿Qué aprendieron de esta buena o mala experiencia? ¿Volverían a reservar con un OTA?

4 Respuestas

  1. Alberto dice:

    En mi caso los 3 hoteles de Río y Buzios vía Booking todos sin cancelacion me devolvieron el 100%. Los vuelos los emiti por ChapOair, y si bien varias veces se portaron re bien, esta vez están respetando lo que dice Emirates(ida) y Azul (vuelta) de dejar el pasaje abierto por 11 meses desde la fecha de compra y son las mismas condiciones que si hubiera comprado en las aerolíneas directamente

    • Gastón dice:

      Alberto, muchas gracias por tu reporte y me alegro (mucho) de que hayas podido tener una experiencia satisfactoria. Además esto le servirá a otros lectores que puedan aprovechar tu reporte!!!

  2. Lucero Martinez dice:

    Mi mente estaba en esto hoy. Tengo un paquete contratado y no puedo comunicarme. No se que hacer!!!!!! La aerolinea me dice que llame a la compañía de viajes, el hotel solo me quiere retornar la reserva a futuro y el tour no me devuelve el dinero.

  3. Francisco S. dice:

    nunca mas con esas paginas porque me cancelaron un vuelo y la aerolínea se lavo las manos. Llamé a la servicio al cliente y no me pudo resolver nada ni voucher. Tuve que sacar un vuelo y aun no recibí mi dinero!!!!!!

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