¿Reservas en American Airlines sin nivel de élite en medio de una cancelación? Espera sentado una solución.

American Airlines, la aerolínea más grande del mundo hasta el momento, ha recibido infinidad de golpes últimamente por la información que se filtró acerca de los memorandum enviados a los agentes en tierra con respecto a la asignación de pasajeros en otras aerolíneas al momento de sufrir una cancelación o demora. El punto que más controversia generó fue la cuasi imposición sobre los agentes a evitar asignar lugares o reservas en otras aerolíneas a los viajeros no frecuentes. En el ojo del público, ya inflamado por la continua rebaja en los servicios ofrecidos a los viajeros en clase económica en la industria aeronáutica, esto fue un golpe de nocaut. Aún así, la noticia puede que no haya sido tan mal recibida a lo largo y ancho del planeta.

Tengamos en cuenta lo siguiente: American Airlines es una compañía americana con alcance transnacional. Al mismo tiempo tiene socios comerciales en todo el mundo que van desde compañías de flores, pasando por empresas de alquiler de automóviles, y obviamente tiene decenas de bancos con los que interactúa. Además es socio fundador de la alianza OneWorld, la cual es una de las alianzas más homogéneas en cuanto a estandarización de servicios a los socios de élite y también en cuanto a la calidad de sus aerolíneas. Por último, AA es una empresa, y su objetivo es generar riqueza para sus accionistas.

American Airlines cambio elite

Ahí está la clave, las aerolíneas dejaron de ser deficitarias y de bordear la bancarrota -la cual ya conocen-. Estas generan grandes cantidades de dinero actualmente, incluso ante la presión de las low cost y el precio del barril de crudo. Por esto no deberíamos esperar guiños de bondad y generosidad sin que haya un motivo respecto a la posibilidad de obtener una ganancia de cualquier movimiento en cuestión. En definitiva, si ustedes fueran una compañia querrían cuidar a sus clientes más rentables antes de aquellos que saltan de asiento en asiento de acuerdo al precio o disponibilidad.

Esto es ni más ni menos de lo que se trató este cambio que lleva ya semanas de controversia. Veamos lo siguiente:

Primero los miembros de élite AAdvantage y clases ejecutivas

A lo largo de las semanas lo que American Airlines ha estado tratando de lograr, de manera casi infructuosa, es clarificar que la información filtrada no quiere decir que se van a lavar las manos y olvidarse de todos los clientes… solo de una parte, aquellos viajeros NO frecuentes. La información ya pública indica que American Airlines ha instruido a su personal a no utilizar más el último recurso de re-acomodar a los clientes varados o demorados en otras aerolíneas. En realidad, siendo un asiduo viajero en American Airlines y OneWorld, y habiendo sufrido centenares de cancelaciones y demoras en todo este tiempo, puedo decir con certeza que no existía un protocolo claro que los agentes debían utilizar. Obtener una solución dependía largamente del nivel de estatus, la paciencia y ganas de el/la agente que te atendiera y el nivel de stress de aquellos.

Como dijimos anteriormente, primero los clientes rentables. A partir de ahora American Airlines dejó claro que primero estarán aquellos que le generan ganancias. Es decir, los viajeros frecuentes y élite, los pasajeros de cabinas premium y aquellos con invitación Concierge Key. En realidad, a pesar de este cambio de política, Puntos Globales siempre recomienda obtener un seguro de viajero. Aún cuando nos demoren, tendremos la posibilidad de recuperar parte o todos los gastos extra que suframos a raíz del problema de la aerolínea.

Prioridad 1: Élite Top

Volviendo al tema, el nuevo protocolo instruye al personal de American a primero mirar a los pasajeros con reservas premium y nivel de élite 1, osea, Concierge Key, Executive Platinum y se rumorea que Platinum Pro.  Siendo claros, estos son los clientes que más dinero le generan a AA debido a que usualmente son personas de negocios que gastan decenas de miles de dólares al año y viajan casi exclusivamente con American Airlines. En el caso de existir algún problema de demoras o cancelaciones AA intentará seguramente ubicar a los pasajeros en sus socios comerciales más cercanos como pueden ser British Airways o Iberia, y ante la imposibilidad, irá por otros miembros de la alianza tales como Cathay o Malaysia. En caso de que estas opciones estén agotadas y no disponibles, seguramente probarán suerte con las aerolíneas con las cuales tiene contratos comerciales como Alaska o Hainan Airlines -en la cual tiene una parte del paquete accionario- y como último recurso será ubicarles un asiento en sus competidores directos tales como United, Delta, JetBlue, etc.

Prioridad 2: Élite medio

Aquellos con un nivel de élite intermedio como Platinum o bajo como Gold también tendrán este tipo de tratamiento. Esta es una de las razones por las cuales siempre comentamos el hecho de que tener un nivel de élite con una compañía aérea puede ser altamente beneficioso; siempre y cuando uno viaje seguido. Ante una eventualidad durante el viaje, los clientes con estatus de élite siempre tendrán prioridad. Si bien esto no tenía un manual definido, aparentemente ahora está escrito en concreto. Tenemos claro que los pasajeros de nivel intermedio y bajo tendrán el mismo tratamiento, aunque nuestras fuentes no nos pudieron confirmar exactamente si las re-ubicaciones serían posibles más allá de los socios comerciales, miembros de la alianza y las aerolíneas con acuerdos tales como Alaska. Si conseguimos información al respecto la pondremos a disposición.

¿Por qué esto no es del todo negativo?

Esto puede sonar negativo para algunos, y lo entiendo, pero desde el punto de vista de la empresa tiene mucho sentido cuidar, mantener y recompensar a aquellos que le generan ganancias todos los años. Muy pocos de aquellos con estatus de élite en una aerolínea saltan de una a la otra cada año. Generalmente eligen una aerolínea por proximidad geográfica, patrones de vuelo o bien algún otro modo subjetivo. Así mismo, una vez comprometido con la misma, es difícil que uno se vuelva un viajero que salte de una a otra. Imaginense, para ser Gold, que es el nivel más bajo hay que gastar no menos de USD 3.000 dólares netos descontando impuestos y tasas, más la cantidad de segmentos o millas de élite. Pero este nivel irá hasta los $5.999. Esto es mucho dinero para una persona, y desde el punto de vista del cliente, al momento de tener un problema con la aerolínea en la que gasta semejante cantidad de tiempo y dinero, esperaría con razon obtener una respuesta satisfactoria.

Ahora imaginense los niveles superiores desde Platinum con sus mínimos de $6.000 anuales netos hasta el codiciado Executive Platinum que requiere no menos de $12.000 dólares anuales gastados con la misma. ¿No esperarían ustedes tener un trato acorde al gasto recurrente que uno pone en una aerolínea? En definitiva esto es lo que pusieron finalmente en papel. No muy diferente a lo que las otras dos grandes aerolíneas del país del norte ofrecen, pero gratamente superior a lo que podemos esperar de las competidoras low-cost.

Con esto podemos esperar que aquellos pasajeros sin nivel de élite o que estén viajando en cabina premium tengan que esperar sentados hasta que se les encuentre un asiento en otro vuelo de la misma aerolínea. Si bien los agentes de tierra tendrán la discreción de poder hacer excepciones, claramente no todos los afectados podrán ser incluídos dentro de una categoría de «excepción» a juzgar por el agente que los atienda. No solo eso, las políticas en cuestión son al menos claras y nos permiten tener expectativas claras al viajar y al mismo tiempo elegir con quien viajar. Podemos seguir viajando con esta aerolínea o bien cambiar si sentimos que esto no es adecuado. Es la única manera de que los clientes puedan hacer uso de su voz de manera real y tangible. Por otra parte, no olvidemos que muchas de las aerolíneas low cost o menores no tienen ningún tipo de reserva en cuanto a la solución de problemas y reasignación en caso de demoras o cancelaciones tal como explicamos en un artículo anterior.

Aún así, nunca me canso de repetir. Si viajan, lleven seguro de viajero o bien asegurense de tener una tarjeta de crédito que los cubra con sus seguros (lean nuestros análisis o las condiciones de sus tarjetas).

¿Ustedes que opinan? ¿Creen que es justo priorizar a los pasajeros frecuentes y con nivel de élite?

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