¿Qué significa la lealtad para los programas de recompensas en 2021?

Se va el 2020 aunque podría decir que se fue allá por febrero para occidente, y nunca comenzó para oriente. Se fue un año en el que todo lo que uno esperaba que se profundice en términos de programas de lealtad terminó revolcado en el barro, sucio y maloliente, al punto de haber dejado en offside a tantas compañías que uno nunca sabe cuántas volverán a ser lo que eran.

Aerolíneas como United terminaron el año jugando a ver qué hicieron mal, cuando todos los movimientos de desprecio hacia los clientes, aquellos realizados en 2019, terminaron siendo una piedra en los zapatos. Qué decir de Aeroméxico y su relación carnal con Delta, o la traición de LATAM al pasarse al bando competidor y dejar OneWorld para volverse… ¿Una low cost?

¿Ustedes podrían haberme creído si yo hubiera dicho en noviembre 2019 que Avianca y LATAM se volverían Low Cost? Imaginemos tan solo leer que algún individuo de un blog nos dijera que las big 3 eliminarían sus costos de re deposito para millas e ¡incluso sus tasas o penalidades de cambios! Directo al manicomio.

Tuve incluso que pausar por un tiempo el ranking de valor de las millas y puntos debido a que el 2020 tiró por la ventana cualquier tipo de racionalidad, a excepción de un punto clave: los programas de lealtad reafirmaron ser el valor más importante de las aerolíneas… y hasta de algunos hoteles.

Nunca vi tantos estatus match o desafíos, tampoco tanta venta de milla compulsiva y descuentos con doble cero por todos lados. ¿Dónde quedó esto del bono de 25%? Eso es tiempo pasado, si no ofrecen bono o descuento del 5.000% no existe, aún cuando no se pueda viajar a ningún lado. Gracioso, ¿No?

Cuando las aerolíneas y los hoteles decidieron que la lealtad estaba basada en cuánto dinero gastábamos y no cuanto repetíamos nuestro negocio, y a lo largo de cuánto tiempo, las empresas decidieron con el bolsillo. ¿Ahora ustedes decidirán con el bolsillo? Pregunto.

¿Qué nos demostraron la gran mayoría de las OTA? Dejaron desnudo al rey, expusieron todos los problemas críticos de ser una OTA en donde no son más que revendedores de tickets a comisión. Después de todo, si 1.000 personas obtuvieran sus ticket a través de Puntos Globales, hasta PG sería una OTA… bueno, realmente no, pero la exageración deja la evidencia bien clara ¿No?

¿Y las aerolíneas? Dejaron demasiado que desear, algunas. Avianca que sigue con los teléfonos rotos, descompuestos, desatendidos, ¿Hackeados? ¡Esa debe ser la explicación! Le deben haber hackeado las líneas a Avianca. ¿Cómo no nos dimos cuenta? Es la única razón que explica cómo una aerolínea que supo querer expandirse como gas fuera del cilindro repentinamente no atienda a sus clientes horas después de haberle vendido un vuelo que nunca saldrá a algún desprevenido. Todo legal, todo reprochable.

Podría llegar a Aerolíneas Argentinas que ahora tiene todo el camino limpio para ser la compañía líder del país que lleva su nombre, pero a quien le tienen que eliminar la competencia de las low cost para que quizá algún día sea rentable. No es que LATAM tenga mucho que envidiarle con todo lo que está pasando, pero al menos los que pagan por ella son los verdaderos dueños capitalistas… y todo estado que le haya prestado subsidios o haya ofrecido préstamos impagables.

Por suerte Interjet nos va a salvar con su tarjeta de crédito co creada con Inbursa en México. Ah ¿Desapareció Interjet? Gajes del oficio dirían amigos de toda la vida. Si tienen la tarjeta de Interjet miren hacia otro lado y continúen pasándola por el ingreso a los salones VIP, total, Inbursa seguramente mire para otro lado también.

Fue interesante ver como Air Canadá recuperó el control de su programa de lealtad y fue pionero en ofrecer una adaptación real a los tiempos que corren. ¿No era que se ganaban más millas en tierra que volando? Por suerte entendieron el juego y comenzaron a recombinar, al estilo canadiense, el cómo acumular prestigio de élite. Digo, cómo vender su nivel de élite con la combinación de gastos, socios comerciales y vuelos.

¿Qué es el nivel de élite a esta altura si un solo vuelo, caro, pero uno al final de cuentas puede hacerte nivel top? ¿Qué lealtad está premiando la aerolínea? Pero brindaré por ellas por haber quedado en infracción, con juez asistente levantando la bandera y dejándo en evidencia la discordancia entre el mensaje y el producto.

Seguramente se vengan nuevas tarjetas de crédito, al menos en los tres países de Norteamérica. Algunas tarjetas nuevas con costos anuales más elevados y más beneficios al estilo membresías. Habrá gente que llorará y dirá por foros y blogs que es una estafa, para luego aplicar por ella y hasta ofrecerla. Al final de cuentas no es un tema de lealtad sino de conveniencia, ¿Quiero ahorrarme tiempo en la fila? ¿Quiero ingresar a los salones VIP? ¿Quiero no pagar por el desayuno? ¿Quiero salir del hotel a las 4 pm? ¿Necesito tener upgrades a suites? etc… El precio de la conveniencia.

Podríamos dejar de llamar millas a las millas ¿no? Es 2021, en unas horas, y si hasta Diners Club está vendiendo sus millas y le llama tal, ¿Por qué no llamarlos puntos de una vez por todas? Al final del día uno vuela 40 horas y atraviesa 8 zonas horarias para ver su estado de cuenta de la aerolínea y encontrarse con el súbito mensaje de que agregó 4.000 millas a su cuenta ¡Qué desafío!

Se viene 2021 en donde la lealtad estará dada por lo que sea que el COVID permita. Estatus de élite sobre extendidos, miembros con beneficio que se apilan hasta el techo y desafío tras desafío con algunas metas imposibles de completar. Adicionalmente, pocas rutas y muchas millas a canjear, es decir, poca opción para la lealtad que las compañías valoran.

¿Comprar millas todos los meses para mantener a flote la empresa? No se premia, si solo está comprando millas. Después se da vuelta y Mr. LATAM o Mr. American Airlines hipoteca su programa por miles de millones de dólares para salvarse. Quizá este año se den cuenta de que tendrán que comenzar a recompensar a quienes son leales a través de diferentes canales.

Claro que LATAM y Avianca quedarán afuera, ellas quieren ser low cost y competir con JetSmart… con la pequeña diferencia de tener varios cientos de millones de dólares en pasivos de millas por canjear. Un detalle pequeño, minúsculo diría. Mientras tanto Alaska agarró a todos por sorpresa, se hizo amigos por todos lados y se unió a OneWorld. ¿Qué hicieron las big 3? Remar contra todo lo que hicieron en los últimos 9 años, comenzando por la debacle de SkyMiles que actualmente debe tener un valor inferior a 0.8 centavos.

En 2021 Copa Airlines parece ser la única en reir, sus deudas equivalían a la cantidad de dinero en efectivo y reservas mantenidas. Bravo por una aerolínea que administra su compañía como alguien que decide hacer dinero y no como una cooperativa con problemas de popularidad entre sus miembros. Lamentablemente por Copa, sus intenciones son mantenerse en su zona de comfort ya que nada los hará salir de sus aeronaves de fuselaje angosto con escalas en Centroamérica.

Al final de cuentas la lealtad de las compañías es con sus accionistas, nada nuevo, pero el 2020 trajo la posibilidad de que la masa de clientes se haga escuchar. Ahora será su turno de pagar con su lealtad en la forma que más les llega a las empresas, con su bolsillo. Recompensar a quienes nos dan un mejor servicio, tratan mejor a sus empleados y mantienen su producto en línea con lo que necesitamos.

Es el momento, quizá único, para que los clientes tengan un poder de hacerse oír como nunca antes. La lealtad hacia un producto, compañía o servicio nunca estuvo tan en peligro como ahora por la combinación de tecnología, alternativas y el covid.

Piensen en las OTA, las aerolíneas, los hoteles independientes y las cadenas, los bancos y las redes de tarjetas que nos tuvieron a su disposición y hablaron sobre ellos y su producto con una o varias acciones, no con las palabras. En 2021 ¿Les pagarán con lealtad o dándole vuelta la cara?

Llegó el fin de año y les deseo un excelente 2021, difícilmente sea peor el que 2020. ¿Existió el 2020 o estuvimos dormidos en la Matrix? Un placer poder escribir públicamente un año más.