¿Por que Avianca no emite reembolsos y tiene problemas con el servicio al cliente?

¿Han tenido problemas con Avianca desde comenzada la pandemia? ¿Aún le deben reembolsos o simplemente no pueden comunicarse? ¿Avianca no le atiende el teléfono? Avianca aún está tratando de salir del Chapter 11 y son ya viejos conocidos los reclamos de que han vendido tickets en países en donde no operan para luego desconectarse del reclamo.

También se ha vuelto casi una postal el rutinario reclamo de reembolsos durante la pandemia, lo cual es un dolor profundo por parte de muchos usuarios que simplemente se ven sin su dinero, sin una respuesta y sin su viaje.

En la teoría Avianca promete hacer un reembolso o devolución del dinero dentro de los 30 días de la cancelación del ticket emitido, en la práctica se puede volver un martirio. En los hechos, la compañía tiene como objetivo eliminar no menos de 6.000 puestos de trabajo que reducirían el tamaño de la empresa aún mas y probablemente generaría un cuello de botella aún mas acotado en el corto plazo. ¿Dónde se sentiría este problema? En la atención al cliente sin dudas.

Si bien la aerolínea tiene todo encaminado para salir del proceso de reestructuración, aún no está firmado y sellado y por lo tanto en palabra simples y llanas, la aerolínea tiene poco que perder respecto de la actitud que está tomando con los clientes en todos lados. Hay reportes de reembolsos con retrasos de casi un año, personas atrapadas entre los dedos acusadores de las OTA y la aerolínea y otro puñado importante de gente que decide comunicarse con atención al cliente y se encuentra con un teléfono descompuesto.

Hasta el momento el problema que mas han reportado los lectores ha sido el de los teléfonos fantasma por parte de Avianca en prácticamente cualquier país, con la excepción de Colombia en donde parece estar funcionando mucho mejor que en sus vecinos y aquellos que no lo son.

La falta de respuesta lleva a la desesperación a muchos ya que cuando buscan una palabra se encuentran con una pared una y otra vez durante meses. Cuando intentan contactarse a través de los canales de atención de Twitter, se encuentran con el mismo problema, una falta de respuesta total. Cuando uno deja de mirar al árbol y mira el bosque se da cuenta que el problema es más grande de lo que muchos creen y raya lo que podría ser una decisión consciente por parte de Avianca de no atender los reclamos.

¿Pero por qué no atenderían a los reclamos? Bueno, simplemente porque mientras estén en el proceso de reorganización pueden conservar todo el dinero posible y están blindados de nuevos juicios y reclamos. Ese es sin dudas la raíz de la falta de atención al cliente por parte de Avianca, no tienen porque.

Claro que al sentirse blindados de cualquier tipo de litigio también implica una discrecionalidad mayor para cortar todo lo que se les ocurra mientras dure el chapter 11: menos aviones, menos personal y menos servicio al cliente. Lo mínimo indispensable para seguir operando y generando algo de dinero mientras salen del caos.

Los despidos de casi 4.000 empleados en 2020 es nada comparado al número que quieren alcanzar y esto se nota en la moral de los mismos y donde mas lo notamos los clientes: el servicio de atención telefónico, en oficias, en Twitter, en tierra y en el aire.

No conozco la profundidad del alcance del blindaje que poseen bajo el chapter 11, pero al día de hoy tengo algunos reportes de lectores que muestran un desconcierto total al no recibir su reembolso en pasajes emitidos bajo la premisa de ser cancelables y reembolsables. Habría que ver si hay mas lectores que pueden aportar datos al respecto para verificar si esto es un error menor aislado o si es parte del gran bosque, por lo que si leen esto y se encontraron en dicha situación, por favor reportarlo en los comentarios.

Al emitir con Avianca tengan en cuenta que en la práctica no tienen dinero para seguir siendo quienes son, por lo que ante un problema recibirán un apretón de manos y deberán ponerse en la fila de espera detrás de los que ya llevan mas de un año.

Se concatenan múltiples frentes con problemas: la reducción de personal, la moral de los empleados por el suelo, el descalabro creado por el COVID en 2020, el blindaje que les da el Chapter 11 y claro está… la falta de dinero. Todas son parte-razón por las cuales Avianca aún no les ha reembolsado su dinero o por lo cual continúan sintiéndose pelotitas de ping pong rebotando contra el teléfono de Avianca o el Twitter.

Aquellos que necesitan un símbolo de fe mas importante pueden simplemente monitorear en sus países qué ha pasado con la aerolínea ¿Sigue operando? ¿Tiene personal en tierra local? ¿Han reducido frecuencias? ¿Utilizan las mismas aeronaves?

Pero también deberían mirar un poco mas allá y ver qué sucedió con los bancos asociados a Avianca-LifeMiles: en muchos casos se darán cuenta que ya ni los bancos emiten o prestan servicios relacionados con Avianca-LifeMiles. O bien dejaron de emitir la tarjeta y no la publicitan mas, y en otros casos han quitado a LifeMiles como socio de conversión de millas. Un símbolo que habla mas fuerte que lo que yo pueda escribir acá.

¿Y que pasa con las emisiones a través de LifeMiles me preguntarán? Por el momento esto a sido lo que mejor ha funcionado debido a que son compañías separadas y esta última sí gana dinero… a diferencia de la aerolínea real que lo quema como su combustible. Con esto no quiero decir que salgan a comprar millas de LifeMiles para emitir, de por sí evitaría comprarlas ya que al momento hay una olla de presión enorme de una devaluación que no fue y está al pendiente.

En conclusión, Avianca no responde a las llamadas telefónicas de los clientes porque no puede y porque no quiere. Avianca no reembolsa su dinero porque no puede y porque no quiere, y Avianca está en medio de una reconfiguración de cabinas que lo acercará mas a una low-cost que a una aerolínea de servicio completo, porque no tiene dinero y porque quiere.

Ahora bien, es un buen momento para que ustedes recuerden cómo actuó Avianca, los OTA y otras compañías. Y que la próxima vez que tengan que interactuar con ellos o la industria decidan ir por quienes los han tratado con mas respeto.