Mileage Plus, ¿El peor programa de lealtad a donde depositar sus millas?

United y su programa Mileage Plus hace todo lo posible para poner a sus clientes o potenciales clientes fuera de órbita con sus constantes cambios y decisiones anti-consumidor. Es decir, cuando comenzó el Coronavirus United decidió que sus clientes no necesitaban ningún tipo de reembolso a menos que tu demora fuera de al menos 25 horas. Claro, 25 horas en un aeropuerto o en un país que no es el tuyo en medio del caos, divinos.

Los problemas de United y Mileage Plus no son nuevos, a pesar de que no tengo mucho aprecio por American Airlines y sus demoras constantes, el programa de lealtad AAdvantage ha mantenido cierto valor a pesar de seguir parcialmente los pasos de sus competidores.

Para comenzar Mileage Plus tiene uno de los peores accesos a las aerolíneas globales. Dentro de su alianza podemos resaltar Air New Zealand, Singapore Airlines, ANA, Turkish y Air Canadá como aerolíneas con un servicio superior. Lufthansa es una gran aerolínea pero con serios problemas para la utilización de millas y el resto podría calificarlas como aerolíneas de segunda categoría y otras simplemente inexistentes en el mapa global. Star Alliance es la alianza más grande por extensión, pero la más dispar.

De las 5 aerolíneas que nombré arriba, a excepción de Air Canadá y Singapore Airlines, las restantes tienen rutas limitadas si las comparamos con American, British, Iberia, Delta, Air France, Japan Airlines, Cathay, entre otras. Podría arriesgar a decir que LATAM tiene rutas más extendidas que ANA, Air New Zealand y hasta cierto punto Turkish. Corrijanme si me equivoco.

La ventaja que históricamente tuvo United a través de Mileage Plus es la de contar con suficiente espacio en los canjes de millas en ciertos socios, por ejemplo ANA o Air Canadá. Cabe aclarar que Singapore reservaba sus mejores asientos para su propio programa de lealtad, haciendo las transferencias desde tarjetas de crédito hacia Krisflyer la mejor alternativa.

Lamentablemente United no tiene precisamente un peso específico en Latinoamérica, las aerolíneas con las que está asociado o es parte dueño como Avianca están en riesgo de desaparición, y Copa Airlines tiene un servicio relativamente limitado y con rutas un tanto incómodas por la necesidad de hacer escala obligatoria en su hub.

El derrotero de Mileage Plus se hizo realidad con la empresa estableciendo sus millas con valor dinámico, retirando la tabla de canjes y esencialmente devaluando sus millas hasta el infinito. Ahora en las últimas semanas indicó que todos los precios en millas son dinámicos, incluyendo a sus socios comerciales.

Su programa de lealtad para élites pasó a ser un pague por ser élite con la simplificación de sus requerimientos y con la nota de pié de página que indica que básicamente uno puede ser élite si gasta cierto monto en vuelos. Pongámoslo de una manera simple, aquellos viajeros de negocios que ponen el cuerpo en 100 vuelos al año, muchos de ellos de 45 minutos o 2 horas máximo y que gastan 5 veces el precio de una tarifa descontada puede que nunca lleguen a ser élite medio, mientras que aquel que decidió gastar $20.000 una vez en un vuelo alrededor del mundo puede obtenerlo con 1 viaje. Pague si quiere ganar…

A no confundir, es una empresa privada y el objetivo es generar ganancias, pero esperaría que cambiaran su programa de viajero frecuente o programa de lealtad a simplemente algo más orgánico y relacionado al día de hoy. No hace falta vender espejitos de colores, y menos cuando uno trata a sus clientes de la manera en que han mostrado en los últimos dos meses.

A modo personal mi última experiencia fue por Stephanie y ligeramente negativa. En medio de su viaje anuncian el cierre de fronteras y con poca claridad y ante la filtración de la información logré cambiarle el vuelo para que llegara a casa sin problemas. Sin embargo United decidió cobrar $125 por el cambio de vuelo cuando su política decía que iba a estar bonificado. En mi cuenta Mileage Plus tenía un cartel que cubría 1/3 de la página anunciando y explicando que el vuelo ingresaba dentro de los requisitos y así y todo lo cobraron.

¿Solicité el reembolso? Claro que sí. Cuatro interacciones, a la segunda me ofrecieron un voucher, me negué y reclamé y en su respuesta aprobaron el reembolso que nunca llegó. Contacté una 4ta vez, y quedé en espera por más de 3 semanas. La paciencia se agotó y abrí paso al reclamo con la tarjeta de crédito, ahora quedará entre ellos.

Durante el mes de marzo cambiaron su política al menos 5 veces y por momentos de las declaraciones de United eran irónicas. De hecho el 3 de marzo decidieron publicar sus intenciones de ser flexibles al anunciar que solo sus viajes nuevos sería alcanzados por la política de cambios, claro que pocos días después tuvieron que ampliarlo hacia vuelos comprados con anterioridad a esa fecha.

Para el 7 de marzo, las políticas se habían actualizado nuevamente, el costo del cambio estaba liberado pero ya no irían a ofrecer devolución del dinero en caso de que el vuelo no estuviera demorado por al menos 25 horas. Claro, estuvieron obligados a extender sus categorías de élite hasta el 2022 porque el resto de la tropa anunció el ¿beneficio?

Siguiendo a Delta, sus millas Mileage Plus ya no tienen vencimiento, pero mirando al vecino y competidor ¿Qué podemos dilucidar? Veremos canjes en business por 400.000 millas y en cabinas económicas por precios elevados cuando les convenga e hiper bajos cuando no. Imaginen acumular 400.000 millas en consumos de tarjetas de crédito, si ustedes no pueden concebirlo, yo tampoco. Ahora hagan el esfuerzo de pensar en acumular esa cantidad volando como la vieja escuela… volar ya no ofrece 1 milla por milla real volada.

Si leen Puntos Globales seguido habrán notado que hemos alertado acerca del pasivo que significan las millas para las aerolíneas en este caos. Lo cual en la mente del viajero significaría más opciones en 2020 y 2021, pero las aerolíneas lo ven exáctamente en el lado opuesto y por ende el hecho de que United Mileage Plus haya decidido devaluar finalmente todo el programa tiene mucho sentido (para ellos).

Al no ofrecer notificación con 90 o 180 días de estos cambios, Mileage Plus simplemente se pasa al cliente por donde no hace falta mencionar. Simplemente declararon «ahora todos los canjes son dinámicos«, hermosos. Siendo un programa de lealtad relativamente global, este impacto le pega de lleno a todos, incluyendo a sus socios comerciales Avianca, Copa, Azul.

En vez de estimular la demanda de vuelos cuando ya saben que no tendrán, tal como informaron a sus inversores esta semana, ¿Por qué no aprovechar para llenar esos asientos con pasajeros con millas? ¿Por qué no liberarse de las millas y devaluar luego? Bueno, lo que creíamos que podía pasar en este caso se anticipó de una manera que me cuesta creer, aunque viniendo de United, no me sorprende.

Al final de cuentas las millas no tienen un parámetro en donde agarrarse respecto de los canjes, el último ejemplo de confiabilidad estaba en los canjes en sus socios comerciales y ya pasó a ser historia, sus millas se devaluaron drásticamente entre 2019 y 2020, su programa de élites pasó a ser un club de compras y sus tarjetas de crédito en el continente cada vez ofrecen menos valor.

Si esto no fuera poco, al volar con United uno tiene que dárselas contra cambios de políticas de equipaje a último momento, en los últimos dos vuelos con ellos hubo problemas respecto del contrato original y el cambio a último momento, aviones que dejan mucho que desear y un servicio por parte de su personal en tierra y a bordo irremediablemente despojado de interés, solo comparable al de American Airlines y en donde Delta y Alaska sacan su ventaja.

¿Con todo esto, debo explicar aún por qué creemos (en Puntos Globales) que United Mileage Plus es el peor programa para depositar nuestras millas y hacer canjes?