Las trampas que están imponiendo las aerolíneas

Viajar o estimar hacer un viaje ya es casi utópico, fronteras cerradas, cambios repentinos, decisiones gubernamentales y aerolíneas que ponen la supervivencia hoy como necesidad y perdieron el filtro de la decencia mirando a largo plazo.

Al día de hoy ya son tres las aerolíneas Latinoamericanas que oficialmente se acogieron bajo la ley estadounidense de reorganización de la bancarrota del capitulo 11: Avianca, LATAM y Aeroméxico. Probablemente veamos otras compañías caducar completamente y algunas seguir los pasos de estas tres.

Un poco más al norte, las estadounidense recibieron paquetes de estímulo y están cortando donde pueden cortar, incluso con mensajes ridículos. El caso más ridículo es el de que ahora dejarán de volar con un asiento libre en el medio pero al mismo tiempo dejan de ofrecer catering hasta en primera clase o business por razones de seguridad sanitaria. ¿Alguna vez se escuchan a ellos mismos cuando hablan?

Sin embargo las aerolíneas y sus programas de recompensas continúan mostrando qué tan profundo pueden llegar en la bajesa corporativa. No es que me volví anti-millas o anti-puntos, ni de cerca. Sigo acumulando por métodos orgánicos y voy quemando puntos/millas a medida que encuentro lo que necesito, es decir que continúo viendo valor agregado. Esto no quiere decir que no vaya a ser crítico con las decisiones que afectarán sobre todo a los que no están totalmente empapados en este territorio.

Lo que me resulta como mínimo imprudente es el accionar de algunas compañías aéreas, pero también de muchos OTA que siguen vendiendo como si todo estuviera perfecto sin tener un método o historial claro y contundente de actuación ante una reversión masiva como la que sucedió.

Aeroméxico, LATAM y United en su política de reembolso

Estas tres aerolíneas no son las únicas que actuaron de esta manera, pero han sido notorias por la falta de claridad y la respuesta tardía ante los pedidos de la gente que quedó sin vuelos. Es decir, las aerolíneas cancelaron los vuelos y deberían haber reembolsado el dinero a los clientes. Podemos discutir por años el huevo y la gallina, pero lo cierto es que los vuelos quedaron cancelados por parte de la empresa.

Al día de hoy aún hay miles y miles de casos de individuos reclamando el dinero a las aerolíneas tras más de 100 días desde que comenzó el descalabro. ¿Pero qué están haciendo las aerolíneas como Aeroméxico, LATAM o United? Continúan ofreciendo vuelos e incentivando a los viajeros a tomar sus rutas futuras a pesar de no solo no tener claro si podrán volar, pero tampoco qué pasará con el dinero de las personas en caso de no poder viajar.

Y ahí está la primera trampa. Con esta ligereza de promocionar que todos deben quedarse tranquilos pagar por sus pasajes y luego podrán reservar el dinero para otro momento, esto en ningún momento garantiza que podrán realizar el mismo vuelo sin poner un centavo adicional. ¿¿¿Cómo???

Claro, Aeroméxico por ejemplo continuaba ofreciendo vuelos a Europa a pesar de que ya estaba circulando el borrador de que los ciudadanos con el pasaporte de México estarían bloqueados para ingresar al territorio del viejo continente. ¿Pero no es que Aeroméxico me devolvería el dinero? Sí, primero tendrás que luchar contra el servicio al cliente para que inicie el trámite, luego rogar de que no intenten darte un voucher de viaje y por último…

Asumiendo que uno acepta el voucher de viaje futuro, la persona deberá rogar que el día que quiera volar el mismo vuelo que costaba $500 no esté ahora $800. Ya que de esta manera estarás obligado a volar con ellos para no perder los $500 (ya que tienen expiración/vencimiento), te verás obligado a desembolsar los $300 adicionales, y todo esto sin poder usar tu dinero para elegir tu mejor opción ya que aunque los competidores disponibles ofrezcan mejores vuelos, no creo que quieras perder tus $500 a manos de la aerolínea, ¿No?

Esta «trampa» no es exclusiva de la aerolínea Aeroméxico. LATAM y United también han tenido políticas de servicio al cliente extremadamente defectuosas y tardías con sus clientes. United ha sido de los peores y de los más restrictivos y admitiéndolo públicamente sin filtro alguno. Recordemos el poder de United en Avianca, y podremos entender mejor lo que podría pasar con la aerolínea colombiana.

Para ser claros, lo que debería ser una tranquilidad de obtén tu viaje con nosotros que si pasa algo no perderás tu dinero, es una trampa en una gran cantidad de los casos. Su dinero casi con certeza no volverá a su bolsillo, sino quedará congelado en el sistema de la aerolínea o del agente de viaje. Si incluso deciden ir con un agente de viaje, es decir un intermediario, complicarán aún más las cosas.

El caso de la venta de millas de LATAM y su adiós

Para los que no conocen el caso de LATAM Argentina, la aerolínea junto a su banco afiliado BBVA Francés salieron a vender millas a principios de junio con un descuento importante. Claro que nadie salió públicamente a mostrar los números de cuánta gente pago por sus millas.

Lo cierto es que pocos días o semanas después del inicio de la venta, LATAM pegó un portazo y se fue del país sudamericano de manera total. No más vuelos domésticos ni regionales operados por LATAM Argentina y las rutas internacionales ofrecidas por la aerolínea quedarían a disposición de LATAM Brasil o LATAM Chile, etc.

¿El BBVA Francés salió a ofrecer un reembolso? No. ¿LATAM Argentina asumió el error de vender las millas? No. La culpa es compartida, los bancos compran millas de antemano y sería un caso inédito asumir que el BBVA no conocía lo que sucedería. Lo cierto es que los bancos adquieren las millas con anticipación por lo que uno debería también sospechar del actuar del Francés que hizo la iniciativa de manera pública pero parece haber quedado fuera del ojo de la tormenta. ¿Habrá intentado liquidar el stock pre-acordado con LATAM?

Vender millas hoy con una flota pequeña mañana

Esto lo hemos repetido, hoy es claro que las ventas de millas continúan siendo un método de acumular efectivo fresco para las compañías a cambio de un pagaré en forma de viaje para el día de mañana. Un mañana que aún no tiene certeza alguna dado que están reduciendo flotas, los países cierran entre ellos y cualquier brote puede causar que las fronteras se cierren mágicamente.

Seguramente nos encontremos con un cuello de botellas en el futuro, mucha gente intentando usar millas y poca disponibilidad, ya lo estoy viendo en este momento por lo que es casi un preludio.

Pero entre estas trampas se encuentra el costo de re emitir, cambiar o acreditar las millas nuevamente tras una cancelación de un viaje con millas. Al día de ayer cancelé y re-emití mi viaje de julio 7 veces, creo que tiro la toalla. Aproveché la flexibilidad de la aerolínea que vencía justamente ayer y pude ir emitiendo y cancelando a medida que los diferentes países o estados imponían nuevas restricciones.

Esto me llevó a pensar lo que sucederá en unos meses. En tiempos normales uno emite y viaja, solo en condiciones poco frecuentes uno debe cancelar totalmente o modificar drásticamente sus planes. Un seguro de viajero sólido puede ayudar con los costos, pero en el caso de las millas es posible recuperar o hacer modificaciones por algunos cientos de dólares.

La extrañeza de la situación parece ser una realidad para dentro de unos meses cuando muchos comiencen a emitir pero se encuentren con restricciones repentinas que impidan nuestro viaje. Lamentablemente esta vez ya casi seguro que no habrá excepciones o bonificaciones y tendremos que pagar por estas modificaciones o cancelaciones.

El programa quiebra, el viaje queda ¡caput!

El secreto a voces y el caso más extremo de las trampas se da en el peor de los casos, la liquidación o quiebra final sin actividad por parte del programa de recompensas (a veces atado a la aerolínea, a veces parte de la misma).

Las millas le pertenecen a los programas, no a nosotros. Las condiciones explican que en caso de quiebra, uno debe ir a llorar a la iglesia mas cercana, esto no debería ser novedad ya. Siempre distingo entre adquirir millas orgánicamente (volando, gastando) de comprar millas (adelanto de efectivo contra prestación futura con posible beneficio adicional).

Con esto dicho, si tuviéramos millas de LifeMiles y la compañía dejara de existir o liquidara sus activos aquellos viajes que emitimos con millas en Lufthansa, United o ANA quedarán cancelados. Uno pensaría que cuando emite ya queda efectivo, pero la emisión con millas funciona como una reserva flexible pagadera al momento de completarse la entrega del servicio, osea, de volar. Si nunca nos subimos al avión, la aerolínea no cobró.

Este es el caso más extremo, pero pregúntenle a los ex socios de Air Berlín para entender lo que se siente. El caso más cercano es el de Avianca Brasil que dejó a muchos sin viajar para los tickets emitidos en su programa Amigo o de Avianca Brasil que funcionaba de manera diferenciada con LifeMiles. Viajeros de dicho programa se encontraron sin poder abordar su vuelo de Star Alliance (United, TAP, Lufthansa, etc) a pesar de que su ticket decía emitido. Luego TAP salió públicamente a confirmar que no aceptaría los vuelos emitidos con millas del programa Amigo o Avianca Brasil y por último un estudio de abogados brasilero explicó las dificultades del equivalente al chapter 11 en Brasil.

Conclusiones

Aquellos con poca experiencia en viajes, millas, puntos, vouchers y agentes de viajes quizá quieran sentarse a pensarlo dos veces antes de hacer click y pagar por algo. Hay increíbles promociones actualmente pero no todas terminarán en buen puerto y la experiencia, pero sobre todo el historial de los últimos tiempos, son la prueba de que es un excelente momento para ir con cuidado.

Al parecer las trampas que pusieron las aerolíneas no son más que manotazos de ahogados para salvar las papas hoy sin importar las consecuencias de mañana.

8 Respuestas

  1. walmmed dice:

    Ufff. Y yo con mis millas y vouchers bajo el brazo jaja. Cuando cancelé con United, por lo menos en mi caso, me dieron varias opciones: dejar el ticket abierto y decidir más adelante, cambiarlo sin poner un peso pero hasta diciembre creo, cambiarlo para el siguiente año sin penalidad pero sí con diferencia tarifaria (lo mismo que la primera opción), devolución integra (en ARS) o un certificado electrónico con 2 años de vigencia (casi 3 para uso) por el importe en USD a la cotización del día anterior a la compra que fue en septiembre (detalle importante teniendo en cuenta la fluctuación del dólar acá en Argentina). Esta última fue la opción que elegí, pero dudo me alcance para hacer el mismo viaje más adelante, como bien mencionas.
    En Aeroméxico me topé con las políticas más arbitrarias hasta ahora. La política era sólo cambios por call (con cargo de gestión). Luego de tantas cotizaciones pedí cotizar el cambio de un multitramo GRU-CDG + CDG-ATL + ATL-BUE por un pasaje de cabotaje sencillo de Ciudad de México a Guadalajara donde me pedían pagar unos 120usd adicionales a lo que había pagado por ese otro ticket internacional, y nunca me daban detalles exactos de qué me estaban cobrando, nunca un desglose de cómo se llegaba a que un pasaje de cabotaje en económica costara tanto. Luego de insistir que me explicaran el desglose pedí hablar con el supervisor, quien tampoco me supo dar un detalle pero sí me ofreció el pasaje doméstico que sorpresivamente sólo costaba 52USD y un voucher con el residual que era el valor casi íntegro abonado originalmente, pero de nuevo con las políticas arbitrarias: lo tengo que usar hasta el 20/12 que es cuando se cumple el año desde la emisión (mucha aerolíneas extendieron la vigencia de los tickets, AM no) y sólo por call center abonando el cargo de gestión de 15USD. No es tanto pero la pregunta es si corresponde..
    Después de tooooodo esto estoy pensando en sacar un pasaje con Latam, aprovechando las políticas de flexibilidad jajaja. Será que estoy muy mal o sólo es coincidencia? Saludos!!

    • Gastón dice:

      ¡Hola! No hace falta ni aclarar que United fue uno de los peores en esta pandemia, por aquí terminamos con el reclamo a la tarjeta de crédito a nuestro favor por un caso similar al que mencionas después de poco más de un mes de ida y vuelta con contradicciones y vouchers de viaje que no queríamos. El problema del tipo de cambio es importante ya que no consideran esa fluctuación a menos que esté cotizado y ofrecido en USD.

      Respecto de la experiencia con Aeroméxico, justamente por esta razón cuestionamos su accionar ya que están prometiendo lo que no dan, y con condiciones paupérrimas. ¿Qué es esto de que te doy un voucher pero expira en 6 meses cuando no tenemos ni idea si podremos viajar?

      Si has sobrevivido a todo esto y aún quieres canjear las millas es que se te abrieron las puertas del cielo millero con paciencia adicional y canjes trabajados. De todas maneras, creo que si encuentras el vuelo que quieres y a la cotización correcta, hay que ejecutar el canje.

      Un abrazo! nos cuentas!

      • walmmed dice:

        Claro, Gastón, con United fue así. Compré en ARS y la única manera de no perder tanto fue aceptar el certificado electrónico en USD.
        Y respecto a Aeroméxico.. Es tal cual lo decís, están prometiendo una flexibilidad que cuando la necesitas no existe.
        Paciencia tengo y con ellos tuve bastante.. Cuando pedí hablar con un supervisor fue porque ya estaba cansado. Había realizado al menos unas 10 llamadas y no sé cuántas horas al teléfono!!
        Luego cuento cómo me fue. Un abrazo y gracias por los análisis, son geniales!

      • Gastón dice:

        Acá estaremos esperando a las novedades de los nuevos canjes. El voucher de United quizá lo quieras utilizar en algún vuelo interno si es que pasas por USA.

        Muy agradecido por el elogio y te mando un abrazo grande, ¡éxitos!

  2. Ezequiel dice:

    De comprar millas… ni en 2020 ni en 2021 ! El tema es que si tenes bastantes millas (LATAM en mi caso)… no las puedo usar hasta que no se sepa que va a pasar con la Pandemia… con las cuarentenas de los distintos paises… con los cierres y/o aperturas de fronteras… con la regularización de vuelos en los distintos aeropuertos… en fin, hasta que no haya una vacuna… no puedo programar nada.

    • Gastón dice:

      Hola Ezequiel. He visto muy buenas cotizaciones con Smiles, programa limitado por solo ser accesible desde Argentina y Brasil, pero vuelos en cabinas business de primer nivel global al otro lado del planeta por menos de USD 1.000. Aquellos que están bien financieramente, pueden tomar el riesgo y sobre todo tienen experiencia con las millas y los viajes pueden aprovechar este tiempo caótico, lamentablemente no las masas que viajan en economy o que USD 1.000 representan meses y meses de ingresos. Otra cuestión es la de comprar y quemar millas, nada de acumular hasta que nos explote la cuenta.

      Pero para la gran mayoría de los viajeros, este no es el momento para hacerlo (en mi opinión) y continúo con mi convicción. No estás solo en esto de canjear millas tampoco, está realmente difícil porque todos los días cambia algo, todos y cada uno de los que colaboran aquí terminaron sin viajes.

      Mirando hacia diciembre en adelante y haciendo opinología y futurología, lo que haría en tu lugar sería emitir si encuentro el vuelo que quiero en las fechas que quiero y a la cotización que me sirva. Recuerda que así como mantienes tus millas expectantes y por lo que leo tienes MUCHAS de LATAM, habrá otros varios cientos o miles en la misma situación y competirán por lo mismo.

      Veamos el lado positivo, de alguna manera estamos en una situación privilegiada sabiendo que en algún momento podremos volver a viajar y sin gastar dinero adicional. Como para alegrar la noche.

      Un abrazo grande, Ezequiel y un placer tener conversaciones como esta contigo.

  3. Ezequiel dice:

    Hola Gastón… un detalle: la venta con 60 % de descuento que ofreció LATAM en Argentina… primero la lanzó con el BBVA el 23 de Marzo, pero a los 10 días, lo amplió a todos los socios LATAM. Es decir que esta movida, evidentemente la tenían coordinada con BBVA, Para mantener esa alianza con el BBVA en buenos términos le dejó bajar su stock de millas para luego salir abiertamente a hacerle la oferta a todos los socios de la aerolínea. Lo que es cierto, que luego de la pandemia… el negocio de venta de millas… se cae en picada… para nunca mas volver a ser parte importante del cash flow de la compañías aéreas. (PS: ¿Que se sabe de Iberia y de IAG y sus programas de viajero frecuente?)

    • Gastón dice:

      Hola Ezequiel, muy buena corrección la tuya. Gracias por el aporte. Como bien dices, es probable que hayan mirado hacia el otro lado agarrandose la nariz para reducir su stock preacordado esperando que la gente se olvide. Es una teoría que suena plausible. A todas luces lo que sucedió fue vergonzoso.

      Veo complicado la compra de millas más allá de 2021. Solo hace falta comenzar a buscar disponibilidad para ver lo complicado que está.

      De IAG se espera un holding mucho más pequeño. Sobre todo en BA. De lo que aún no encontré ningún tipo de información es respecto de Air Europa que fue comprado por IAG. Tengo la sensación que Avios se mantendrá relativamente en orden.

      Yo estimo que adiós Level y otras low cost.

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