Se acabó una era en el Citi. ¿Por qué digo el Citi? Porque es el único banco en el mundo que conozco haya tomado la decisión de mirarse al espejo y haya tomado la decisión de eliminar el 90% de los beneficios, seguros y protecciones de todas sus tarjetas de crédito. Sí, hoy…

Esto no vino de la noche a la mañana, sino que ha sido algo que estaba anunciado con los 90 días de acuerdo a la ley. Para el caso, esto significa poco ya que aquellos que obtuvieron alguna de sus tarjetas de crédito en el último tiempo pueden sin lugar a dudas sentirse traicionados por la entidad financiera.

Qué beneficios eliminó el Citi

Los beneficios que eliminó el Citi son amplios e incluyen básicamente todas las protecciones domésticas y de viajes que uno podría esperar y sus enlaces correspondientes con la explicación a lo Puntos Globales:

Esto nos dice que para el Citi, la consistencia en los servicios y expectativas de los clientes no tiene una importante preponderante. Me resulta particularmente extraña la forma de manejarse del Citi respecto de su portafolio de tarjetas de crédito. Las tarjetas de crédito del banco van y vienen tanto como los beneficios que eliminó el Citi.

Si hay algo en lo que estamos prácticamente todos de acuerdo es en que si encontramos un producto en forma de tarjeta de crédito que tiene una consistente apreciación por el cliente en forma de recompensas, ejemplo AMEX, es más probable que el consumidor haga un esfuerzo por mantener la relación a cambio de un buen paquete de servicios.

Citi al parecer creyó que no era significativo, o no lo suficiente, ser el único banco los Estados Unidos, o bien podría decir, en todo el continente americano en remover todos los beneficios, incluso de sus tarjetas premium.

El ejemplo del daño que generan

El citi al eliminar los beneficios pone a prueba la calidad del uso de sus tarjetas. ¿Quién va a utilizar una tarjeta del Citi sabiendo que pagando con una de la competencia estará cubierto en caso de un incidente negativo? Es decir, ponderando los beneficios de cualquier otro banco, incluso aquellos que apelan al sector más bajo del espectro de la puntuación crediticia, incluso allí podemos encontrar beneficios simples como el seguro de alquiler de automóvil.

Los clientes pierden, Citi perderá y Mastercard, sobre todo, perderá. Además también tendrá un efecto negativo sobre American Airlines por ser socia del Citi en Estados Unidos en sus tarjetas de crédito vía reducción en consumo.

El ejemplo de American Express

American Express es la contracara del Citi. Si bien AMEX no tiene el mayor nivel de servicio en cuanto a beneficios en viaje y protecciones, la consistencia respecto de la utilización de sus tarjetas de crédito a lo largo y ancho del continente pone su valuación por encima de sus competidores.

Es extraño hablar de American Express y no pensar en un producto superior. La realidad es que a todas luces los competidores han estado décadas en la creación de servicios y una marca que pueda referenciarse a lo que AMEX realiza casi sin esfuerzo.

No tengo que ir más allá del sur de la frontera, en México, para ver que el Citi (Banamex) perdió la tarjeta American Airlines tras previamente dejar en el camino a Aeroméxico que terminó en manos del Santander. Está claro que el Citi como entidad tiene una crisis de identidad en su portafolio que no termina de completar la idea final que desean proponer.

¿Qué nos enseña la experiencia del Citi?

La experiencia de que el Citi elimine los beneficios de sus tarjetas de crédito, incluso las premium nos debe enseñar una lección. No importa las décadas que tengamos de relación con una entidad financiera, en cuanto esta deja de lado los productos o beneficios que tienden a favorecer nuestro deseo, es momento de ir por otro lado.

Una de las ventajas de vivir en un mundo de tipo capitalista es la posibilidad de elegir frente a la competencia. Sí, es claro que no siempre la competencia real está disponible como podemos ver en el vecindario. En el caso de los bancos, la competencia por clientes es evidente, el que no adquiere y mantiene clientes activos pierde y a la bancarrota. O bien termina siendo absorbido o comprado por otra entidad.

La 4ta noche sin cargo en la tarjeta de crédito Citi Prestige, sumado a los 5 puntos Thank you transferibles que podemos obtener en la categoría viajes puede ser una gran tentación. Pero ¿Vale lo mismo que utilizar una tarjeta competidora con 3 puntos en viajes pero con todas las protecciones disponibles?

¿Cuánto obtendremos en valor de puntos versus la cantidad de dinero que debemos desembolsar para cubrir la carencia de protecciones?

¿Cuál es el costo que debemos afrontar respecto de la garantía extendida, la protección de compra o bien el seguro de cancelación de vuelos?

Una alerta para todos aquellos que buscan el status quo

Las aerolíneas están cambiando sus programas de recompensas, los hoteles decidieron moverse casi unánimemente a precio dinámico y la venta de puntos (dejemos la palabra milla atrás en el pasado) es una constante siendo ofrecida con un supuesto descuento. Ahora le toca el turno a ¿Varias? tarjetas de crédito.

Lo que nos enseña es que tenemos que estar alerta, ya que el hecho de que Citi elimina todos los beneficios de sus productos no representa ni el principio ni el final, pero marca un punto de inflexión ante los cambios que pueden venir en todos los mercados.

Espero que esto no sea un tendencia, ya que impactaría negativamente a los emisores, Mastercard y Visa, sino un caso aislado de un banco que perdió el rumbo aún teniendo tarjetas de crédito altamente populares.

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