Cuando tener estatus de élite se vuelve valioso

En nuestro artículo anterior acerca del valor de tener estatus de élite revisamos algunos conceptos básicos referentes a tener estatus de élite con alguna aerolínea. Hoy nos vamos a enfocar primordialmente en ejemplos de casos en donde el tener estatus de élite puede ayudarnos a cambiar la experiencia con la aerolínea y el aeropuerto.

Repasemos lo siguiente, generalmente hay entre 3 y 5 niveles de estatus elevados en las aerolíneas sin contar el usuario registrado básico que solamente acumula millas. El promedio general es 4. Los servicios que podremos obtener pueden ir desde reconocimientos verbales al abordar o al sentarse en el lugar asignado, bebidas alcohólicas sin cargo ni límite -en teoría- o bien puede llegar a ofrecer upgrades en rutas internacionales y nacionales mas otros servicios en el aeropuerto. Por ejemplo Delta ofrece 4 niveles, Silver, Gold, Platinum y Diamond; mientras que Avianca ofrece tres, Silver, Gold y Diamond.

Uno de los servicios menos conocidos para el público, pero extremadamente valioso para los viajeros frecuentes con estatus es la línea telefónica directa diferenciada para los diferentes niveles de estatus de élite. Esta línea directa está también relacionada con un servicio al cliente superior, asistentes con más antigüedad, menor congestión y por ende mayor capacidad de resolución. 

Supongamos este ejemplo, el aeropuerto de Atlanta está bajo una advertencia de tormenta severa por lo que muchos vuelos han de ser suspendidos, cancelados o desviados hacia otro aeropuerto. Tendremos cientos o miles de personas afectadas por este evento. Habrá gente que esperará pacientemente y/o intentará resolverlo en las oficinas del aeropuerto, otros comenzarán a llamar en masa a las líneas telefónicas, algunos viajeros estarán enfurecidos o simplemente se darán por vencido. Mientras tanto, aquellos con estatus de élite podrán comunicarse a una linea prioritaria, por lo que serán atendidos más rápidamente y por consiguiente, probablemente encuentren la solución a su problema con gran anticipación al resto. Por otra parte, debido a la cantidad de personas afectadas, es probable que los vuelos subsiguientes comienzan a verse colapsados, por lo que mucha gente requerirá una noche de hotel o dormir en el aeropuerto. Aquellos portadores de Priority Pass encontrarán colapsados las salas VIP, mientras que aquellos portadores de estatus probablemente puedan ingresar a los salones exclusivos para clientes de la aerolínea o alianza debido a su menor exposición. Los costos de realizar un cambio o una cancelación serán casi con seguridad evitados dependiendo el nivel de estatus, y podrán ingresar a las listas de stand by y upgrade para cualquier vuelo disponible en el aeropuerto. La diferencia puede llegar a costar varios cientos de dólares en alojamiento, comidas, demoras, reservaciones y cambios de itinerarios. 

Veamos otro caso igualmente de corriente. A medida que Priority Pass expande sus servicios y su base de clientes, algunas salas vip comienzan a restringir la capacidad y la fuente de los ingresantes, en este caso, aquellos portadores de Priority Pass. Los viajeros internacionales de las aerolíneas mas grandes que sean portadores de los primeros 2 o 3 niveles de élite poseen el beneficio de ingresar a los salones vip de las aerolíneas y alianzas. Estos amenities generalmente proveen servicios superiores a muchos de los salones vip independientes – aunque NO siempre -. El servicio es prestado por las aerolíneas como parte de su programa de fidelización, por lo que la vara de servicio tiende a ser superior para aerolíneas tales como Qatar, Emirates, American Airlines, Air France, Delta, United, Japan Airlines, LATAM, Alitalia, Singapore Airways, British Airways, Alaska Airlines, Qantas, entre otros. Si los lounges pertenecen a nuestra aerolínea, es muy probable que podamos así mismo acceder a asistentes de atención al cliente con experiencia que podrán asistirnos con una gran variedad de asuntos relacionados a nuestro viaje, así también, evitando filas, accediendo a servicios mejorados e incluso pudiendo solucionar potenciales problemas en el momento.

A la hora del check in, los aeropuertos se vuelven una zona de congestión. Si bien hay tarjetas de crédito ofreciendo servicios adicionales, la gran mayoría no compiten con los accesos prioritario business o primera clase para check in y acceso a través de seguridad que proveen las aerolíneas más importantes. El check in para clase económica sin estatus de élite en una hora de alto volumen de pasajeros puede llegar hasta varias horas. A menudo los accesos prioritarios business y primera clase, también reservados para ciertos niveles de élite, se mantienen disponibles únicamente para estos pasajeros. Contar con este servicio nos permite no solo ahorrar tiempo en el aeropuerto, sino disminuir el tiempo de anticipación con el cual arribamos al mismo. No es lo mismo llegar al aeropuerto sin saber si tendremos 100 o 500 personas para hacer el check in, que llegar sabiendo que como mucho tendremos 50 en una casi catástrofe y que nuestro acceso a través de seguridad sea igual de prioritario en gran parte del mundo.

Selección de asientos. Lo que un viajero no puede ver normalmente es la capacidad real disponible de asientos en los vuelos. Aún cuando algunos asientos estén disponibles para la venta, aquellos viajeros que poseen estatus han de ver la disponibilidad completa y no solo tienen acceso a elegir sus asientos sin cargo, sino que incluso las categorías mas bajas pueden elegir los asientos de espacio extra sin cargo o con descuento. Aquellos con categorías superiores usualmente son libres de elegirlos de manera complementaria y además tienen la posibilidad de acceder a una lista de espera de upgrade a cabina superior, a veces complementaria y otras veces contra cupones acumulables. 

En este artículo propusimos cuatro casos corrientes en los cuales el nivel de estatus con una aerolínea puede cambiarnos la experiencia desde y hacia nuestro destino, lo que queda por analizar es a quienes les conviene perseguir estatus. En el próximo artículo relacionado al estatus de élite vamos a analizar quienes deberían perseguir los beneficios y quienes no.