Confiar en las OTA en 2021 y las agencias de turismo que quebraron

Las OTA o, agencias de turismo en línea en español, fueron un foco de ira y decepción para millones de personas en todo el mundo. Cuando cayó el covid sobre la humanidad, el mundo del turismo se dividió en dos: los que respondían a sus clientes y los que pretendían «hacer tiempo» como si jugaran un partido de fútbol.

Entre medio quedaron mezclados compañías que tan solo se vieron sobrepasadas durante el pico extraordinario de clientes, algo para lo que ninguna organización está lista en la práctica. Las OTA son solo intermediarios o vendedores, no muy diferentes al vendedor de autos, de computadoras o de la tienda mas cercana, incluso son más agresivos que estos últimos.

Agencias de viaje en línea para 2021, quiebra o supervivencia

Los encontramos en nuestro navegador, en nuestros correos, en las redes sociales, en la televisión y en cualquier medio en donde puedan aparecer para captar nuestra atención, llevado muchas veces por las cookies de nuestros dispositivos. Es por eso que es difícil escaparles, y más aún cuando le sumamos la posibilidad de comparar miles y miles de opciones en un mismo destino.

Con las nuevas noticias, personalmente creo que 2021 no será muy diferente de 2020 para el turismo, y comienzo a ponerme del lado de las aerolíneas y agencias que creían que recién comenzarían a ver normalidad en 2022. ¿Pero qué hacemos con las OTA de acá en más?

Para comenzar, muchas de estas OTA no ofrecen los servicios de las aerolíneas low cost que aparecen como las estrellas de los siguientes años en Latinoamérica. Si están dispuestos a viajar enlatados y con lo mínimo, es posible que ni siquiera necesiten un OTA para obtener su ticket.

Reservas hoteles y alojamiento con una OTA

Respecto de los hoteles, a excepción de algunas compañías como Expedia, Booking u Hotels.com, entre otros, una gran cantidad de agencias de turismo online no publican todos sus valores al frente. Uno compara y parece que está pagando mucho menos que la compañía hotelera, la cadena y a veces que el hotel mismo.

En el caso de las cadenas, cualquiera, si uno va con el precio publicado por un OTA siendo más bajo, las cadenas tienden a ofrecerle el mismo precio o incluso más bajo. Pero atención que muchos de estos precios terminan siendo más bajos hasta que uno llega al momento de pagar, en donde uno asimiló el costo sin ver que al final del día uno termina pagando lo mismo o más que lo publicado por la propiedad original.

Sucede que los OTA publican el precio base de la tarifa y no incluyen tasas, impuestos y sobre todo los costos de resort (odiados por todos). Al no hacer la reserva con el hotel directamente, en general perdemos muchos beneficios y la tranquilidad de poder solucionar las discusiones directamente con la compañía en vez de con un intermediario.

En hoteles más pequeños es posible encontrar precios promocionales ya que obtienen descuentos por venta al por mayor y ahí uno puede obtener la ventaja de hacer la reserva a través de un OTA respetable.

Las OTA que quebraron o cerraron para siempre

Lamentablemente para 2021, muchas agencias en línea han cerrado o continuarán achicándose. Almundo dejó afuera a Almundo Colombia, México y Brasil, aunque este último pasó a ser parte de otra agencia/nombre. Resta ver si Almundo Argentina continúa generando flujos de dinero positivos para mantenerla, pero todo está en el aire mientras más compañías abandonan dicho país.

México ha sufrido centenares de cierres de agencias de viajes en línea y de carne y hueso, cerrando puntos de ventas a montones. Esto es algo que ha impactado en todo el continente en donde las OTA aún no poseen el pie fuerte y los consumidores aún acuden a las agencias de viajes locales para obtener sus reservas. Interjet Reservas y Travel Impressions en México y la compañía Solways en Argentina también dijeron adiós.

Al menos Falabella pasó a ser parte de Despegar, es decir de Expedia, para evitar un cierre definitivo. El destino de Avantrip, Aviatur, Biblos, Expertia y PriceTravel, distribuídos por Sudamérica es realmente una incógnita ¿Aguantarán otro año operando al mínimo? En principio uno creería que si tan solo mantienen operaciones en línea, el problema sería tan solo de achicar plantilla ¿Pero es tan fácil como parece?

Nada es seguro pero actualmente agencias como AAvacations, Expedia, Booking, Hotels.com o incluso Despegar seguramente lleguen al otro lado del túnel, ¿Pero y el resto? Es decir, por un lado podría decir que es positivo que el apocalipsis este que nos tocó separe a las agencias que atienden bien de aquellas que siempre estuvieron al límite por codicia o diseño. Incluso que mantengan las operaciones las compañías con buen servicio y dejen de funcionar aquellas compañías de poca reputación (Edreams, Vayama, etc).

Siempre quedarán en el medio aquellas que simplemente no pudieron mantenerse a flote a pesar de ofrecer un buen servicio, pero algunas de estas serán compradas y absorbidas por un pez mas grande.

Qué esperar de 2021 y las agencias de viaje en línea

Con tanto movimiento y basados en la experiencias de 2020, el riesgo de ir con una OTA es significativo. La polvareda aún está en el aire y no se sabe que encontraremos una vez que se asiente, y al final de cuentas confiar en una agencia de viajes en línea que no es nada mas y nada menos que un vendedor-intermediario a comisión, requiere una medición de riesgo vs beneficios. ¿Vale la pena ahorrarme $100 en 15 días a cambio de tener que meter a alguien entre el proveedor de servicio y el cliente?

Al momento de obtener la emisión de un vuelo, hoy es mejor ir con las aerolíneas respetables en donde no incluyo a ninguna Latinoamericana, a excepción de Copa Airlines. El resto se quemaron solas con sus propios clientes, y muchas lo hicieron por decisión propia ya que ingresaban a la bancarrota, dejando de lado esto de «el cliente primero». Algunas foráneas como TAP, Alitalia, Air Europa, Air France, entre otras, también han mirado hacia otro lado, incluso de las propias leyes de sus países.

Teniendo en cuenta cómo actuaron algunas aerolíneas y si le sumamos la reserva a través de un OTA, estarán obteniendo un ticket que lleva la estampa de problemas. Lisa y llanamente tendrán dos problemas, la ruta y falta de atención con la primera, y la necesidad de incluir alguien en medio de la discusión que retendrá su dinero (y su comisión) a como de lugar.

Sucede exactamente lo mismo con los hoteles o alojamientos. Para 2021 considero que es más seguro ir con las compañías megaglobales y en lo posible tratar directamente con ellos que con pequeñas compañías y OTA metidas en el medio. Ya sabemos que de alguna u otra manera Accor, Wyndham o Marriott sobrevivirán, lo mismo que Delta, United… y Copa (por su increíble balance contable).

Incontables fueron las quejas de clientes que en 2020 perdieron sus reservas con pequeños hoteles, hospedajes u operadores independientes de tours y turismo, incontables. A todos les agarró miedo, y si en el medio había un OTA, probablemente ambos se quedaron el dinero o se agarraron de las cláusulas de no cancelación, etc. Que la experiencia nos muestre el camino para 2021, ¿No?

Cómo hacer una reserva de turismo en 2021 ¿Con OTA?

Si viajan en 2021 y tienen que utilizar una OTA, asegúrense de que tengan una política de devolución/reembolso que sea lo más automática y amplia posible, y en propiedades o aerolíneas con tarifas abiertas y flexibles. Para hospedajes es recomendable utilizar puntos hoteleros si poseen o bien comprar tarifas directamente en los sitios oficiales y con cancelación garantizada.

Para las actividades y tours evitaría cualquier tipo de reserva directa y sí lo haría a través de una OTA respetable y con espalda, y que garantice la cancelación y reembolso hasta cierto tiempo. En este caso la OTA puede ser nuestra aliada invaluable. Lo mismo cuando nos referimos a hospedajes pequeños o en lugares en donde las cadenas no llegan: tarifas flexibles.

Respecto de los vuelos, evitaría las OTA a como de lugar y haría la reserva con la aerolínea directamente siempre y cuando estén ofreciendo políticas de cancelación flexibles: La mayoría de las aerolíneas norteamericanas continúan ofreciendo simpleza a la hora de reservar y cancelar por reembolso, a excepción de Aeroméxico, Interjet -bancarrota-, y las low cost.

Copa Airlines está en una buena posición pero no hay a dónde ir con ellos fuera del continente, por lo cual dependemos de United. Sin embargo, si Copa ofrece pagos flexibles en su mercado, quizá sea la opción para acceder a un vuelo fuera del continente a través de sus socios. Lo mismo con Gol a través de American Airlines.

Confiar en un OTA en 2021 es delicado, hay que recordar en todo momento que tan solo son un intermediario.

2 Responses

  1. Armando dice:

    Tal cual… yo sigo sin poder canjear un billete a Roma (con alianza skyteam) porque me piden que pase por las mismas putas ciudades en conexión como el original. un absurdo de espedia… que los pario! pero la venganza es un plato que se come frio… nunca más vuelvo a usar una OTA. Sigo cabrea’o…

    • Gastón dice:

      Y deberías, ¿cero flexibilidad aún hoy? Lo que noto es que muchos de los mercados en donde los OTA ganan es donde pueden ofrecer la cuotificación de las vacaciones.

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