Cómo hacer un reclamo con American Airlines y tener éxito post demora o cancelación.

Algunos lectores nos han preguntado acerca de cómo hacer un reclamo con American Airlines ya que los agentes no resuelven los problemas en el instante.

Oh… American Airlines. La aerolínea más grande del mundo, el programa de recompensas más versátil del mercado, y una de las aerolíneas globales occidentales más impuntuales que he tenido la gracia de volar.

Un repaso general sobre volar con American Airlines

Sucede que aquellos que la utilizan de manera poco frecuente quizá no lo noten, pero el servicio de la cabina de economy en la mayoría de las rutas, excepto las asiáticas, es rutinariamente decepcionante respecto de sus competidores. A menos que… viajes en business o primera clase.

No abundan las sonrisas ni la predisposición positiva hacia el viajero. Además si quieres algo -snack, agua, bebidas, etc- una vez que la tripulación ya ha finalizado el catering, tendrás que ir a buscarlo tu mismo. Por último, prepárate para uno de los dos casos: o bien tu vuelo despegará tarde, o bien te cerrarán la puerta antes de lo que ellos mismos establecían como horario de embarque.

En el último artículo me dediqué a contarles mi experiencia en el Boeing 737 de American Airlines que salió con demoras. Sin embargo, anteriormente, las valijas fueron demoradas por días debido a otra demora, en Hong Kong sufrí 3 demoras y cancelaciones 3 años consecutivos, y mucho más.

En definitiva, con suficiente experiencia volando por el mundo con múltiples aerolíneas, y con aún más experiencia con American Airlines, les explicaré paso a paso como hacer un reclamo con American Airlines y tener éxito tras una demora o cancelación.

¿Cuando hacer el reclamo?

Si viajamos con American Airlines o una combinación de aerolíneas, pero es American Airlines la que nos hace sufrir una demora o cancelación, lo primero que recomiendo es esperar a llegar a destino.

Con esto no quiero decir que si han quedado varados se olviden de hablar con atención al cliente. La solución para que nos consigan embarcar en un nuevo vuelo o bien corregir un error de su parte tiene que ser realizado en el aeropuerto o bien telefónicamente con American Airlines.

En el caso de una demora extendida, recuerden de viajar con seguro de viajero que incluya reembolso por demoras como puede ser Seven Corners, una de las aseguradoras de viaje que no pueden faltar en mis viajes, o bien aquellas de su tarjeta de crédito.

Una vez solucionado el problema de llegar a destino, es ahí que debemos realizar nuestro reclamo formal para obtener el reembolso, crédito o millas correspondientes al problema que nos causó la aerolínea.

¿Qué cuestiones califican para un reclamo?

Esta pregunta surge a menudo sobre todo en los lectores que no viajan frecuentemente. La respuesta tampoco es sencilla.

Por otra parte, tengan en cuenta que dependiendo el lugar de origen y emisión de la reserva, las leyes que lo regulan será drásticamente diferentes.

Origen Europa

Si nuestro origen es Europa, las reglas y regulaciones al respecto serán muchísimo más duras y estaremos amparados por un espectro más amplio de coberturas.

Esto quiere decir que ante un problema, tenemos multiples reglas a las que tendrán que adherir. La página AirHelp puede ayudarlos a navegar las compensaciones, sin embargo, les recomiendo que primero contacten a American Airlines con el mismo método que explicaremos abajo.

Origen Latinoamérica

Dentro de Latinoamérica las reglas tienden a variar significativamente, pero lo que es una constante es lo siguiente: las demoras y cancelaciones estrictamente relacionadas a los efectos meteorológicos jamás están bajo la órbita del reclamo.

En general, detallan los servicios que las aerolíneas deben brindar como refrigerios y alojamiento en caso de que las demoras sufridas sobrepasen cierta cantidad de horas.

Ejemplo: En Perú, por ejemplo, si las demoras superan el horario de las 22 hs, la aerolínea es responsable por ofrecer hospedaje.

Otro ejemplo: En Argentina, tras cuatro horas de demora, las responsabilidades son similares, aunque con la peculiaridad de que si el costo de la diferencia de tarifa es menor en el caso del reembarque, los pasajeros deberán recibir el reembolso de la diferencia.

Estados Unidos

En Estados Unidos las aerolíneas no tienen una ley que las obligue a reembolsarles los costos de la reserva, ni sus gastos, a menos que la cancelación de demora de un vuelo esté directamente bajo el control de la aerolínea. En ese caso, el pasajero podrá optar por abandonar el vuelo y solicitar su reembolso.

Con esto quiero advertirles algo, todo lo que reciban desde American Airlines será lo que se denomina goodwill, o buena voluntad. Sin embargo, el método para hacer el reclamo será el mismo sin importar el país de origen.

Cuestiones a reclamar online en American Airlines

Algunos reclamos son menores como pueden ser un problema del asiento abordo que no puede ser solucionado. Otros reclamos tienen origen en problemas mayores como una demora, cancelación de vuelos o bien pérdida de equipaje.

Los reclamos menores generalmente incluyen: sistema de entretenimiento que no funciona, asiento que no se reclina, el estado en que se encuentra la porción de la cabina en la que viajamos, etc.

Entre los reclamos mayores usualmente podemos encontrar: demoras en los vuelos, maltrato de los empleados con consecuencias sobre nuestro vuelo, cancelaciones de vuelo, embarque y despegue previo al horario establecido (cuando nos dejan antes de tiempo), pérdida o demora de equipaje, etc.

Haciendo el reclamo

Una vez en destino, lo primero que debemos hacer es ir al sitio de American Airlines para hacer nuestro reclamo. El sitio es www.aa.com.

Una vez ahí, nos dirigimos al enlace de contacto en la parte inferior izquierda de la pantalla, por debajo de toda la publicidad de las nuevas rutas y ofertas de puntos de bienvenida de las tarjetas de crédito.

Debajo del titulo de ayuda, encontraremos el enlace que dice contáctenos y lo seguiremos. Esto nos llevará a la página de atención al cliente de American Airlines.

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Una vez ahí, vamos a descender por la página hasta encontrar la sección llamada ¨Comparta con nosotros¨ y debajo del ícono de correo encontraremos el enlace que buscamos llamado: Contáctese con Relaciones al Cliente.

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Ya estamos donde queríamos.

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Seleccionaremos Relaciones con el cliente en la primera caja rectangular. Luego *Reclamo* en la segunda, y por último elegiremos específicamente la fuente del reclamo en la última caja ofrecida y haremos click en Siguiente.

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Completar la información del reclamo para American Airlines

Esta es la parte en donde debemos tener toda nuestra información de vuelo disponible. Recomendamos siempre solicitar copia digital de nuestros boarding passes, y que sean enviados a nuestro email. Es muy útil a la hora de un reclamo con cualquier aerolínea.

En la primera parte del formulario de reclamos de American Airlines llenarán la información personal de ustedes y de su membresía con American Airlines, si es que tienen una.

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En la segunda parte, deberán ingresar todos los datos de su reserva, incluyendo el código de reserva, el numero de vuelo, la fecha de vuelo, entre otras cuestiones.

Como hacer un reclamo con american airlines y tener exito

Por último, tendrán 2.000 caracteres para expresar su reclamo. Mi recomendación es la siguiente: escriban los hechos en forma de lista sencilla y concreta al principio, y luego cuenten el detalle debajo. Sobre todo cuando lo que quieran expresar no incluye una historia de quejas con AA.

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Una vez enviado, American Airlines les responderá usualmente dentro de 48 hs, pero el plazo actualmente se ha extendido hasta 5 días.

¿Que obtendremos de nuestro reclamo con American Airlines?

Generalmente hay tres finales diferentes dependiendo las circunstancias, nuestras membresía con American Airlines y la seriedad del reclamo.

La primera es que no obtengamos nada. Nos ofrecerán disculpas, prometerán mejorar y nos desearán que volvamos a volar con ellos.

La segunda opción es que nos ofrezcan un monto mínimo de millas (2.500, 5.000) como gesto de buena voluntad a cambio del inconveniente. Si las millas no les convencen, pueden solicitar que en vez de las millas, les ofrezcan un voucher para utilizar en una futura reserva. El valor estará completamente atado a la cantidad de millas ofrecidas, puede ser USD 75 o USD 1.000 dependiendo, nuevamente, las circunstancias.

La tercera opción, y generalmente para aquellos que sufrieron un inconveniente grave, será un voucher substancial, millas -como gesto de buena voluntad- y un reembolso -en caso de que corresponder-.

Aclaraciones finales

Esta es una guía para aquellos que hayan sufrido un problema por el que crean que la aerolínea les debe una compensación acorde.

Las aerolíneas no son justamente el servicio que más piensa en sus pasajeros primero, sin embargo, el hecho de que no les haya gustado el sabor del café, o que la comida haya estado por debajo de nuestras expectativas no son precisamente el punto de esta guía.

Por último, siempre revisen las condiciones de sus seguros de viajero. Mi recomendación es que en la demora de viaje, obtengan una póliza que ofrezca cobertura comenzando a las 3 o 6 horas.

2 Respuestas

  1. NIURKA DÍAZ MOREIRA dice:

    Maravilloso post. Me habría gustado encontrarlo cuando regresé en marzo de Cuba y tuve el incidente de 11 horas de retraso con American Airlines en el aeropuerto de La Habana. Hice la reclamación con una página privada pensando que lo hacía con AA y hasta esta semana he estado esperando para finalmente recibir una respuesta absurda. Igualmente he hecho la reclamación a través de esta vía a pesar que han pasado 8 meses porque no hay peor gestión que la que no se hace. Gracias miles, saludos, NIURKA

    • Gastón dice:

      Hola Niurka! Me alegra muchísimo saber que pudimos ayudarte con nuestro artículo, si hay algo que conocemos, es esto de lidiar con American Airlines y sus demoras eternas.

      Aquí estamos para colaborar con nuestra información, opinión y experiencia.

      Un gran abrazo.

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