Avianca y LATAM actualizan sus programas de recompensas al revés de todos sus competidores

Un deja vu si han leído Puntos Globales al menos durante una buena parte de 2020, Avianca y LATAM continúan el espiral hacia el fondo del barril al actualizar nuevamente sus programas de lealtad en medio de la pandemia y todo bajo la excusa de que están forzados por ella.

Claro que todas las aerolíneas estuvieron forzadas a realizar cambios, pero al mirar la vista panorámica, esto es el bosque y no el árbol que tengo enfrente, una gran cantidad de compañías salieron a anunciar cambios positivos para los clientes. Cuestiones que uno ni se imaginaría que volvería a ver: eliminación de cambios de vuelo, reembolso de millas sin cargo, flexibilidad para realizar reservas.

Incluso aerolíneas que venían en una escalada de cambios restrictivos y anti-clientes comenzaron a deshacerse de muchos de ellos en cuestión de meses. Todos forzados, ¡sí! Hasta tuvieron que cambiar de parecer y aliarse con quienes habían cortado relación hacía tan solo algunas semanas. La pandemia forzó a muchos, incluyendo LATAM y Avianca, a replantear sus negocios, pero sobre todo, el modo de comportarse con sus clientes.

Ya sabemos que Avianca se comportó cerrando teléfonos y dejando a una enorme cantidad de sus clientes a la suerte. De hecho continuó vendiendo rutas que no operaría para luego absorber el dinero y no ofrecer el reembolso. Después de todo, la aerolínea ya está en proceso de bancarrota, ¿Qué le hace una mancha mas al tigre?

LATAM tuvo uno de los peores gestos, por lejos, al anunciar la venta con descuento de millas en Sudamérica para luego dejar un país sin rutas, y claro está con clientes que esperaban simplemente poder utilizar normalmente sus millas, al menos de manera doméstica. LATAM tampoco se puso colorado y devolvió el dinero o aceptó responsabilidad.

Mientras tanto, ambas compañías han vendido hasta la última gota de millas que pudieron imprimir, y contando… ¿A dónde va a volar toda esta gente? Mejor dicho ¿Con quién? Uno de los beneficios más importante de LifeMiles radicaba en algunos canjes en socios comerciales de Star Alliance. Los colombianos sobre todo podían aprovechar la fortaleza de Avianca en Colombia para acumular doméstica e internacionalmente, sumado a las tarjetas de crédito.

Aquellos viajeros de negocios radicados en Miami, Panamá, Ecuador o Costa Rica tenían la posibilidad de acceder rápidamente a los beneficios de élite que ahora quedarán truncados, justo en el momento en el cual las aerolíneas necesitan más que nunca que los clientes gastes y vuelen mas con ellos y no sus competidores.

Luis me comentó ayer sobre los cambios y ninguno de los dos podíamos creer lo que veíamos. Si no fuera por el se me hubiera pasado de largo, pero por suerte acá estoy con las noticias y el análisis. Pero el crédito es para Luis.

Cambios de Avianca en su programa de lealtad

Avianca actualizó su programa de lealtad a uno basado en gasto anual. Sí, se volvió el Delta o American Airlines de Sudamérica de manera total. No es que este cambio es una sorpresa por el tipo de transformación, sino por el momento. Cuántas aerolíneas quisieran deshacer justamente este sistema para volver a un hibrido entre millas voladas al estilo clásico.

Si quieren ser élite de LifeMiles pueden comprar su estatus fácilmente. Deben gastar $5.760 en Avianca, o al menos el 80% de ello en Avianca para acumular el nuevo y ¿reducido? nivel de puntos calificables de élite que llega a 28.800.

Es cierto que en términos de dólares uno se lleva un descuento ya que pasamos de más de 48.000 puntos calificables a 28.800, pero esto nos está avisando de lo que será el próximo año, $9.600 si mantienen el número original de 48.000 para el nivel diamante.

Cabe recordar que anteriormente la cantidad de LQD o dólares en LifeMiles debía llegar a $7.500 y bien 85 segmentos o 75.000 millas calificables de las cuales 45.000 debían estar voladas en Avianca. Para los viajeros internacionales, las millas calificables eran EL método predilecto para llegar a al menos Gold, mientras que para los viajeros domésticos o regionales con 40 viajes regulares al año podían aprovechar los segmentos.

Si bien el nuevo sistema simplifica la calificación, uno básicamente puede comprar estatus de élite con un solo vuelo en cabina premium. Esto es algo que desde el punto de vista del cliente muestra que ser élite no se basa en la lealtad, si bien este ejemplo es redundante porque lo he utilizado para explicar los cambios en United en 2019, un viajero que simplemente eligió volar en cabina premium por única vez o chance tiene más posibilidades de ser conseguir la categoría de élite máximo que aquel que puso el cuerpo en 100 vuelos durante el año bajo la misma aerolínea.

Jamás critico el objetivo de las aerolíneas, es ganar dinero ¿no? Lo que sí pongo bajo mi óptica como crítica es que en la búsqueda de dólares, se pegan un tiro en el pie al sacar al incentivo a la lealtad y agregar interés en el juego de los trucos para obtener beneficios al menor esfuerzo.

Con estos nuevos cambios, Avianca ofrecerá sus beneficios tan solo a aquellos que vuelen regionalmente o de manera doméstica o bien paguen una gran cantidad de dinero, aún cuando sean pocos vuelos. Mientras que aquel que viaja regularmente 50 o 70 veces por año quedará relegado a pesar de que su lealtad lo lleva a extender en el tiempo la cantidad de dinero que le reporta a Avianca. Es decir, que esos 50 o 70 vuelos se podrían extender durante 5, 7 o 10 años en contraposición de este nuevo élite que eligió Avianca durante 2021 y 2022, pero se fué a LATAM para los siguientes años y a Viva Air para los siguientes, etc.

Otra cuestión que queda clara es que las millas ya NO se ganan mas volando. Bueno, el artículo con ese nombre lleva tiempo en Puntos Globales. Nada nuevo en el viñedo, pero qué buen momento que era la pandemia para que Avianca LifeMiles pudiera hacer las paces con los clientes ofreciendo más millas por vuelo. Después de todo, ¿No venden sus millas a precio de feria de pulga todos los días? 110%, 120% 150%, dentro de poco nos van a regalar la llave del aeropuerto si compramos de a más de 100.000 millas.

Por último, Avianca LifeMiles agregó un nuevo nivel, Red Plus, como para comenzar a separar más los beneficios a futuro. No creo que lo veamos en 2021… pero tengo esa sensación en el cuerpo que me dice que para 2022 algunos beneficios de Silver se pasarán a Red Plus. Cualquier coincidencia con LATAM, es pura… ¿Coincidencia?

LATAM rebaja las millas acumuladas en vuelos

Como si no fuera ya un mantra, la culpa la tuvo la pandemia y tuvimos que rebajar la cantidad de millas acumuladas en sus vuelos. ¿No era suficiente bajo el nivel de millas acumuladas por dólar gastado? Era 2011 cuando uno volaba con LATAM de una punta a la otra del continente y se llevaba unas 7.000 millas, punto más, punto menos.

Actualmente para acumular las mismas millas en un vuelo similar uno debe ser elite Black. Y si continúan agregando niveles de élite, uno tendrá que ser nivel Superman Black Diamante (nuevo nivel LATAM Pass 2022) para acumular la mitad de lo que uno podía obtener.

LATAM decidió hacer otro cambio a su programa de lealtad y los vuelos locales y regionales no acumularán más las mismas millas que los internacionales. No solo pierden los clientes que vuelan domésticamente por placer, sino que los viajeros de negocios quedan relegados de una manera increíble. ¿Quién fue el cerebro de esta operación? ¿Acaso no necesitan dinero y lealtad de los viajeros de negocios para sobrevivir?

Si al final de cuentas LATAM también vende sus millas a precio de feria cada 15 días, en todos los países. ¿Cuál es el problema de las aerolíneas con la acumulación por volar? ¿Realmente creen que aquel que vuela intentará recuperar las millas perdidas vía tarjeta de crédito?

En el momento en donde más necesitan lealtad, donde más viajeros de negocios podrían ayudar a generar dinero y cuanto más lealtad y flujo de viajeros, menor la brecha de las pérdidas, LATAM decide que quizá la venta de millas sea su mejor recurso para sobrevivir. Vaya uno a saber.

Pero atención, en el año 2022 podremos acceder a un increíble nuevo nivel de élite para que el ingreso en el aeropuerto se vuelva aún más caótico. ¿Ah no? Bueno, quizá la idea le interesa a algún miembro del equipo de lealtad de LATAM y decide proponerlo. Por lo menos me deben dar crédito si lo hacen, ¡eh!

El cuello de botellas de las millas para 2021

El concepto del cuello de botella para la redención de millas lo desarrollé extensivamente durante 2020, les dejo alguno de los artículos aquí: 1, 2, 3, 4.

La idea es simple, muchas cantidad de millas dando vuelta, más millas siendo emitidas/vendidas, más millas/puntos acumulados por consumos por un lado. Al otro extremo tenemos flotas de aerolíneas más pequeñas, destinos cerrados, millas que no se utilizan y reducción de beneficios para clientes en todos los niveles.

¿Qué creen que podrá salir de la combinación de ambos extremos? Millones de personas intentando canjear sus puntos al mismo tiempo, por los mismos vuelos y rutas que ahora están decimadas. No crean que son los únicos con muchas millas o puntos, y no crean que 50.000 o 100.000 los pone realmente en el top 1% de acumuladores. Al final de cuentas, algunos mercados tienen ese nivel de millas tan solo por abrir una tarjeta de crédito.

En el ámbito millero cada vez se lee más sobre gente que habla de 5 o 6 millones de puntos/millas acumulados listos para ser canjeados. Cuanto más acumulen en su cuenta a modo de compra, mayor es el riesgo de perder el dinero. Si lo están acumulando vía orgánica, el único punto negativo es que podrían acumular cash back y pierden ese valor, pero al menos no adicionan un gasto por acumularlas.

Pasó el 2020 y hay algunas certezas más, yo ya liquidé el 90% de mis millas y puntos para 2021 y me posicioné para realizar mis viajes, si ustedes también tienen flexibilidad con su aerolínea y hotel, es una buena idea hacer las reservas y tomar la flexibilidad de cancelación y devolución que la gran mayoría de las compañías están promocionando. En el mejor de los casos, todo sale bien y evitamos el cuello de botella, mientras que en el peor de los casos recuperamos las millas y entramos en el.

Conclusiones

Las millas no se ganan volando, las aerolíneas están más confundidas que los viajeros: quieren a sus viajeros de negocios, los necesitan pero les quitan beneficios. Requieren más flujo de viajeros y una mayor ocupación de sus vuelos, pero se comportan de una manera muy negativa con aquellos de quienes dependen. ¿Será que sabrá que el viajero ocasional se olvida rápido de todo esto?

Me queda una pregunta dando vuelta ¿El público general se acordará de lo que le las OTA y las aerolíneas le hicieron cuando la normalidad vuelva? ¿Cambiarán en su modo de hacer reservas?