American Airlines cambió sus reglas en caso de cancelación o demoras ¿Estabas enterado?

Si estás por viajar con American Airlines o piensas viajar con ellos en el futuro debes enterarte de cómo funcionan las reglas en caso de quedar demorado o simplemente que cancelen el vuelo para evitarse un dolor de cabeza. Estoy seguro que no se han puesto a leer el contrato entre el pasajero y la aerolínea por lo que hoy voy a desglosar las partes importantes que nos afectan.

Que American Airlines haya cambiado su términos y condiciones al volar con ellos no debería ser noticia, pero terminan siéndolo por el gran desligue de responsabilidades de todo tipo que ahora inducen respecto de lo que significa volar con ellos y lo que tenemos garantizado los pasajeros.

¿Sabías que los vuelos dentro de Estados Unidos y aquellos que se originan en Estados Unidos y no van a otro lugar en donde les impongan ciertas condiciones en caso de llegar o despegar desde el mismo tienen requerimientos muy limitados en cuanto a derechos de los pasajeros?

En pocas palabras el paraguas general bajo el que quedan es que en caso de un demora excesiva o una cancelación las aerolíneas están obligadas a devolver el dinero (u ofrecer un voucher en algunos casos). Luego de dos horas de espera en la pista de aterrizaje (o en la puerta) están obligados a proveer snacks, y a las cuatro horas uno puede bajarse (pero obtener compensación puede ser un problema), lo que sí deben hacer es prestar atención a los que requieran ir al baño. En caso de que el vuelo esté sobrevendido y te muevan a otro vuelo, tienes derecho a una compensación… aunque ahora lo ofrecen por default previo a que suceda.

Podría decir que esto es todo lo que les corresponde, lo cual es prácticamente nada. En caso de los vuelos internacionales el Departamento de Transporte aclara que los vuelos internacionales pueden estar sujetos al artículo 19 de la Convención de Montreal con un reembolso de hasta $6.450 y que la aerolínea debe probar que hizo todo lo posible por evitar el problema. ¡Buena suerte invocando el acuerdo y recibiendo un reembolso!

En resumen, las protecciones son prácticamente nulas… sin embargo las aerolíneas tenían sus propias reglas voluntarias respecto de compensación y manejo de incidentes de operaciones irregulares, y American Airlines decidió hacer efectivo el cambio total de las mismas.

Las nuevas reglas de AA para cancelación o demoras

American Airlines sufrió incontables cancelaciones y demoras este verano tras recibir miles de millones de dólares de los contribuyentes para mantener una plantilla que finalmente redujo en miles y ahora necesita nuevamente. Mientras que por un lado eliminaron las penalidades por cambios y se hizo mas eficiente todo el tema de cambios, nada de esto vino gratis, veamos cuales son las nuevas reglas de American Airlines en caso de que nos cancelen o demoren el vuelo:

  • American dice «obtienes un pasaje pero no te garantizamos que salgas ni llegues a tiempo, simplemente haremos lo mejor posible sin importar si hay daños o perjuicios a tus planes o cualquier otro tipo de resultado». Son amorosos los de AA, aunque esta parte ya la sabíamos, pero no se si algunos de los lectores estaban al corrriente.
  • También nos garantizan lo siguiente: No importa que tarifa hayamos pagado, si nos tienen que cambiar de asiento y vuelo por cualquier razón que ellos decidan, lo harán ya que no te deben ninguna garantía respecto del asiento, el tipo de aeronave, quién opera tu vuelo (codeshare) o si obtuviste un vuelo directo y te cambian a uno con tres escalas.
  • Como mencioné anteriormente, a partir de la cuarta hora de demora o tras una cancelación solamente te deben un reembolso de dinero. ¿Podrán ofrecerte algo adicional? Solo lo que a ellos se les ocurra de manera «voluntaria». NO esperen hotel ni comida, ya llegaré a eso.
  • En el pasado American te pondría en cualquier vuelo que pudiera, incluso si este pertenecía a un competidor. Ahora al mejor estilo Spirit Airlines van a hacer lo imposible por devolverte el dinero -o parte del mismo en caso de ser solo una pierna de todo el vuelo- y evitar gastar más dinero de lo necesario en otra aerolínea. Claro que harán lo posible por meterte en un vuelo de ELLOS (o alguno de sus socios de OneWorld) a como de lugar, pero esto puede ser 3 horas después o 4 días…
  • Hablando del hotel: solo te darán hotel si ellos lo aprueban o lo contratan directamente en casos en el que el vuelo no aborda antes de las 00 horas, pero solo y tan solo si la demora es causada por su culpa, por lo que si piensan en cualquier otro motivo quedarán sin ayuda. ¿Qué significa? Para los que no tienen nivel de élite buena suerte esperando en alguna de las interminables filas de atención al cliente (si es que las hay en el aeropuerto en donde se encuentran), para los élite, quizá con suerte tengan atención mas rápida con la línea dedicada.
  • Ah… y si llegan a hacer reservaciones por su cuenta sin permiso de American Airlines, la aerolíneas les dirá buena suerte y hasta luego ya que ahora incluyen en sus cláusulas que de ninguna manera les reembolsarán algo si se arreglan solitos. Y claro que si el problema está fuera del control de AA, jamás se van a hacer responsables.
  • Para tener la suerte de que American los mueva a una aerolínea rival en caso de una cancelación o demora, primero deben preguntarse si tienen categoría Executive Platinum o Concierge Key, segundo (y si aún tienen ganas de ir por el milagro) deben contactar al servicio al cliente, tercero deberán hacer un sacrificio con Zeus y Poseidón, y cuarto proponerse no enojarse porque seguramente ya saben la respuesta.

Algunos de los cambios ya eran un hecho sin letra escrita, esto lo que vino a hacer es el dar conocimiento público de que American Airlines ha cambiado sus reglas de manera oficial y lo que nos debe es prácticamente nada. En la práctica todo es voluntario y con excepción de algunas reglas fijadas por DOT, American Airlines tiene todos los hilos a su disposición como para dejarnos varados o meternos en un hotel si así lo quiere… mientras nos deja saber que ellos mandan y no nos deben nada.

No se la agarren con AA (todavía), no está solo en esto. Aún cuando no tengan el mismo lenguaje en sus condiciones de vuelo, las otras aerolíneas (casi todas) siguen o seguirán los pasos. Las excepciones quizá sean Alaska, JetBlue y alguna que otra por ahí, pero ninguna de las que nos llevan internacionalmente alrededor del globo.

¿Qué soluciones están a mi disposición en caso de que el vuelo quede demorado o cancelado?

La única solución real es tener siempre un seguro de cancelación y demora activo, sobre todo en viajes internacionales o que atraviesan múltiples jurisdicciones. Puede que no sea necesario para un vuelo doméstico estadounidense de 2 o 3 horas, pero sí para uno que involucre Puerto Rico, Alaska o Hawaii por ejemplo.

Y aquí la solución se bifurca en dos opciones con diferentes costos y condiciones: Quedar cubiertos por el seguro de la tarjeta de crédito o contratar un seguro independiente para nuestro viaje. Ambas opciones son válidas aunque hay que tener en cuenta algunos detalles del primero:

El seguro de cancelación y demora de viaje de la tarjeta de crédito

Antes de emitir vuelo y contratar hoteles hay que revisar si nuestra tarjeta nos ofrece estas protecciones. El seguro de cancelación suele estar en las tarjetas premium, y en algunos niveles medios como el Platinum, y el banco puede elegir no aceptarlo, mientras que algunos bancos lo incluyen por fuera de lo ofrecido por Mastercard, AmEx o Visa.

Es importante conocer el detalle de los requerimientos: Pagar la totalidad del vuelo con la tarjeta de crédito es un requisito básico para todas, y en esto se incluye el canje de millas siempre y cuando paguemos las tasas e impuestos con la tarjeta o la emisión 100% con millas si estas se acumulan en su totalidad con la tarjeta. Si hay algo del viaje que queda cancelado y no fue abonado con dicha tarjeta, la mayoría de las tarjetas se negarán a reembolsarlo, no es un dato menor.

El reembolso por demora de vuelo tiene dos características que son claves a la hora de hacerlo valer, la espera mínima puede variar entre 3 a 12 horas, algunos llegan a 24 horas. Que nos cubran por una demora que supere las 12 horas puede ser útil para una demora importante que nos obligue a pagar un hotel, pero puede dejarnos afuera de una situación en la cual la demora suceda tarde en la noche pero que sea de 8 o 9 horas y de todas maneras nos obligue a hospedarnos, pero por nuestra cuenta. El punto justo es 6 horas.

Les quiero aclarar que el seguro de demora de viaje funciona únicamente por reembolso, ¡Guarden los tickets y las pruebas de la demora!

Contratar un seguro independiente en caso de que la aerolínea nos deje en el aeropuerto

Los seguros independientes son mucho menos restrictivos hasta el punto de dejarnos abierta la cobertura cuando contratamos el vuelo y gran parte del itinerario, pero no el 100%. En este caso no estamos atados a lo que pagamos con una u otra tarjeta, todos los costos quedan incluidos a excepción de lo habitual: visados, cargos administrativos, etc.

Si contratan un seguro de cancelación es importante agregar el de interrupción de viaje que es aquel que nos cubre todo en caso de interrupción mientras ya estamos en viaje. La distinción es que usualmente el de cancelación es previo al viaje e interrupción es cuando ya lo iniciamos, aunque el primero puede que cubra una porción del mismo en algunas condiciones.

Lo mismo aplica a la demora de vuelo o de conexión, los seguros independientes suelen ofrecerlos por default a partir de la sexta hora, pero no todos. ¡Vean la letra chica!

Conclusiones

Gracias American Airlines por cambiar (para peor) las reglas respecto de las cancelaciones y demoras. Nos quedó clarísimo que lo único que nos ofrecen es meternos en el avión y llevarnos de algún punto a otro punto… sin garantizar horarios, asientos, servicio, protecciones contra ustedes mismos y sus problemas internos y muchas otras cuestiones.

Al menos antes uno podía acercarse a un operador de AA y tenía la posibilidad de obtener una solución que quizá no garantizaba lo que originalmente deseábamos, pero era una mezcla de llegar a destino + paliativo por el mal rato y la falta de servicio puntual. Ya no mas.

2 Respuestas

  1. Pato dice:

    Buen día, impecable tu post
    Sabrías decirme que sucede con los seguros de viajero que ofrece Visa Signature con los tickets comprados antes del cambio de condiciones que obliga pagar con su tarjeta?
    Gracias y saludos

    • Gastón dice:

      Buen día Pato.

      Muchas gracias por el elogio.

      Si lo compraste previo al viaje aplican las condiciones que estaban en ese momento. Pero el seguro médico requirió el pago del pasaje desde hace muchos años por lo que de todas maneras es necesario. Lo que puede aplicar es que la cobertura no sea por reembolso como lo fue hasta 2020.

      Abrazo!

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